Ciąg dalszy wątku:
Procesy w systemie zarządzania jakością ISO 9001 – cz. 2
Określamy procesy w systemie zarządzania jakością ISO 9001.
Wiemy już, co to jest proces, co jest medium napędowym (energią zasilającą) proces, określiliśmy, jakie procesy zachodzą w przykładowej firmie.
Spełniliśmy pierwsze z wymagań, jakie stawia przed nami norma ISO 9001, aby prawidłowo zbudować system zarządzania jakością.
Teraz przystąpimy do spełnienia dalszych wymagań. Określimy sekwencję procesów zachodzących, a w ten sposób będziemy mogli odznaczyć, jako spełniony punkt wymagań w zakresie punktu 4.1 normy ISO 9001.
Wykorzystamy do tego wiedzę, iż energią zasilającą procesy jest informacje, gdyż ta sama informacje przechodzi również od procesu do procesu, co za tym idzie informacje generowana przez jeden proces, aktywuje kolejny proces. Prześledzimy przebieg informacji przez firmę i poukładamy procesy po kolei. Dla stworzenia ram naszych procesów przyjmiemy następujące założenia:
- Wszystko zaczyna się od Klienta, który chce nasz produkt.
- Wszystko kończy się na Kliencie, który ma nasz produkt.
Rysujemy, więc mapę procesów i ich wzajemnego oddziaływania:
Do naszej firmy zgłasza się klient, który chce zakupić piec. Jako że mamy dwa kanały sprzedaży klient ten może zgłosić się do sklepu internetowego lub do dilera.
Przypadek pierwszy: klient e-sklepu
Klient wchodzi na stronę e-sklepu, uruchamia proces e-sprzedaży, klient zaznaczył, że oprócz pieca, potrzebuje również montażu oraz serwisu pieca, proces ten potrzebuje piec, który może przekazać klientowi, co za tym idzie generuje potrzebę do procesu magazynowania i logistyki, proces ten przekazuje piec do klienta, i uruchamia proces montażu. Po zakończeniu montażu, jako że klient zaznaczył usługę serwisu, proces montażu uruchamia proces serwisu, który prowadzi klienta, do momentu rezygnacji z usługi serwisu. Proces montażu uruchamia również proces badania satysfakcji klienta. Jeżeli procesy przebiegły bez problemów, to sprawa jest zamknięta.
Jeżeli powstała niezgodność (niespełnienie wymagań – ISO 9001), to klient, który go zauważył, uruchamia proces reklamacji, a jeżeli zauważył go pracownik, uruchamia proces rozwiazywania problemów.
Proces reklamacji uruchomi:
Na pewno – proces zarządzania firmą – okresowa analiza reklamacji, ich przyczyn i skutków oraz kosztów.
Jeżeli dostarczono zły piec – proces magazynowania i logistyki
Jeżeli źle zamontowano piec – proces montażu, a jeżeli proces montażu uszkodził piec, to ponownie uruchomi proces magazynowania i logistyki.
Jeżeli źle serwisowano piec – proces serwisu, a jeżeli proces serwisu uszkodził piec, to ponownie uruchomi proces magazynowania i logistyki
Proces rozwiązywania problemów, tak samo jak proces reklamacji może uruchomić powyższą sekwencję procesów.
Trochę skomplikowane – najprościej to narysować 🙂 jak na schemacie poniżej:
cdn…
