Każda organizacja jest zależna od klientów. Istotnym jest aby rozumieć obecne i przyszłe ich potrzeby i oczekiwania.
Z powodu wpływu na zdolność organizacji do systematycznego – ciągłego dostarczania wyrobów i usług, które spełniają wymagania klienta, organizacja musi określić zainteresowane strony, istotne dla systemu zarządzania jakością oraz wymagania tych stron.
Zadowolenie klienta można osiągnąć poprzez kompleksowe zarządzanie jakością ( Total Quality Managment – TQM) oraz normatywny system zarządzania jakością (PN – EN ISO 9001: 2015). Dualizm podejścia do zarządzania jakością wyznacza kierunek i istotę zarządzania jakością w organizacji.
Jakość jest wyznacznikiem zadań każdego członka organizacji, jak również jest związana ze wszystkimi aspektami zarządzania i funkcjonowania przedsiębiorstwa.
Jednym z celów systemu zarządzania jakością jest wzrost satysfakcji klienta wewnętrznego i zewnętrznego, spełnianie wymagań klienta oraz możliwości podejmowania działań by wykraczać ponad jego oczekiwania. Organizacja powinna być tak ” zbudowana”, aby mogła spełniać oczekiwania klientów.
Kompleksowe zarządzanie jakością TQM oraz zarządzanie organizacją dążą do zaspokojenia potrzeb i oczekiwań klientów poprzez zaangażowanie wszystkich członków przedsiębiorstwa w proces poprawy jakości usługi – wyrobu, swojej działalności oraz celów organizacji; jt. podejście do zarządzania organizacją zorientowane na jakość. Jego podstawą jest udział i zaangażowanie wszystkich pracowników, orientacja na długookresowe osiąganie sukcesu przez zaspokojenie potrzeb klientów oraz odnoszenie korzyści przez organizację.
Normatywne podejście do zarządzania wyraźnie mówi o tym, jak ważnym jest wykazanie przywództwa najwyższego kierownictwa, jak i zaangażowanie w obszarze orientacji na klienta poprzez zapewnienie, aby wymagania klienta oraz mające zastosowanie wymagania prawne i regulacyjne były określone, zrozumiane oraz konsekwentnie spełniane; ryzyka i szanse, które wpływają na zgodność wyrobów i usług oraz na zdolność do zwiększania zadowolenia klienta, były określone i uwzględnione; orientacja na zwiększanie zadowolenia klienta była utrzymywana.(EN ISO 9001:2015 / 5.1.2).
Przywódcy ustalają jedność celu i kierunku działania organizacji. Ważnym jest aby tworzyli i utrzymywali środowisko wewnętrzne, w którym pracownicy mogą w pełni zaangażować się w osiąganie celów organizacji. Pracownicy na wszystkich szczeblach są podstawą organizacji i ich całkowite zaangażowanie pozwala na wykorzystanie ich zdolności w budowie i rozwoju przedsiębiorstwa.
Ciągłe doskonalenie funkcjonowania całej organizacji powinno stanowić stały cel działania organizacji.
Organizacja aby podnieść wzrost jakości obsługi i zadowolenia klienta powinna określić niezbędne kompetencje osób wykonujących pod jej nadzorem prace, mające wpływ na efekty działalności i skuteczność systemu zarządzania jakością; zapewnić, aby te osoby były kompetentne dzięki odpowiedniemu wykształceniu, szkoleniu lub doświadczeniu; tam gdzie ma to zastosowanie, podjąć działania w celu uzyskania niezbędnych kompetencji i ocenić skuteczność podjętych działań(EN ISO 9001:2015 / 7.2). Organizacja powinna określić i wybrać możliwości doskonalenia i wdrożyć niezbędne działania w celu spełnienia wymagań klientów i zwiększania ich zadowolenia (EN ISO 9001:2015 / 10.1).
Kolejnym istotnym elementem w dążeniu do zaspokojenia potrzeb klienta jest podejmowanie decyzji na podstawie faktów. Skuteczne decyzje opierają się na analizie danych i informacji. Gdy monitorowanie i pomiary są stosowane w celu weryfikacji zgodności wyrobów i usług z wymaganiami, organizacja powinna określić i zapewnić zasoby potrzebne do zapewnienia ważnych i wiarygodnych wyników. Organizacja powinna zadbać oto, aby dostarczone zasoby były odpowiednie do specyficznego rodzaju podjętych działań dotyczących monitorowania i pomiarów, aby były utrzymane w celu zapewnienia ich ciągłej przydatności do użycia zgodnie z ich przeznaczeniem .(EN ISO 9001:2015 / 7.1.5.1).
Podejmowane działania dotyczące ryzyka i możliwości powinny być proporcjonalne do potencjalnego ich wpływu na zgodność usług i wyrobów. Organizacja powinna uwzględnić cele zmian i wszelkie potencjalne ich skutki, przydział lub zmianę odpowiedzialności, nadanie uprawnień, rozszerzenie kompetencji.
Organizacja, aby zwiększyć zadowolenie klienta powinna monitorować informacje dotyczące percepcji klienta co do stopnia spełnienia jego wymagań z jednoczesnym określeniem metod ich uzyskiwania, monitorowania i przeglądania tych informacji (EN ISO 9001:2015 / 9.1.2).
Autor: Anna Bujok (2728)
