Совсем недавно была опубликована новая версия ISO/IEC 20000-1, a именно в сентябре 2018 года. Что это значит?
Публикация нового стандарта означает, что организациям с внедренными и сертифицированными Cистемами Менеджмента Услуг (SMS) в течении 3-х лет необходимо адаптировать свои системы к требованиям нового стандарта ISO/IEC 20000-1: 2018.
В этой статье мы рассмотрим основные изменения, которые появились в новом стандарте ISO/IEC 20000-1: 2018.
Напомним, что это третье издание стандарта ISO/IEC 20000-1, который отменяет и заменяет второе издание, то есть ISO/IEC 20000-1: 2011 (PN-ISO / IEC 20000-1: 2014), первое издание стандарта ISO/IEC 20000-1 было в 2005 году.
В основном изменения, связанные с предыдущим изданием стандарта, связаны с адаптацией стандарта к структуре высокого уровня, которая используется во всех стандартах систем управления (это следует из Приложения ISO SL к части 1 Директив ISO/IEC). Если вы имеете дело с другими стандартами ИСО, то вы, вероятно, знаете, что таким образом были введены новые общие требования в отношении контекста организации, планирования достижения целей и внедрения мер по снижению рисков и увеличению возможностей. Кроме того, было добавлено несколько общих требований, которые обновили предыдущие, такие как документированная информация, ресурсы, компетенции и осведомленность.
Другие изменения:
- учтены растущие тенденции в управлении услугами, включая такие области, как коммодификация услуг, управление несколькими поставщиками внутренним или внешним интегратором услуг и необходимость определения стоимости услуг для клиентов;
- некоторые детали были удалены, чтобы сосредоточиться на том, что необходимо сделать, а также предоставить организациям свободу в выполнении требований;
- добавлены новые элементы, такие как требования к знаниям и планирование обслуживания;
- разделенные ранее объединенные элементы управления инцидентами, управление заказами на обслуживание, управление непрерывностью обслуживания, управление доступностью услуг, управление уровнем обслуживания, управление каталогом служб, управление пропускной способностью, управление спросом;
- изменены понятия – «Управляющие процессы, поддерживаемые другими объектами», было изменено на «Контроль сторон, задействованных в жизненном цикле обслуживания», и требования так же обновлены, чтобы включить службы и сервисные компоненты, а также процессы. Было разъяснено, что организация не может продемонстрировать соответствие требованиям, изложенным в стандарте, если другие стороны используются для предоставления или обслуживания всех услуг, компонентов услуг или процессов в рамках Системы Управления Услугами/Сервисами (SMS);
- глава 3 – термины и определения была разделена на две части: 3.1) содержит термины и определения системы управления, 3.2) определяет концепцию управления услугами. Следует подчеркнуть, что в определениях появилось довольно много изменений;
- необходимая документированная информация была сведена к минимуму, остались только основные документы, такие как план управления услугами и др.;
- рисунки и графики были обновлены и изменены;
- подробные требования к отчетности были перенесены из пунктов, относящихся к предоставлению услуг, в пункты, где могут быть подготовлены отчеты.
Если у вас есть вопросы или проблемы, связанные с внедрением или адаптацией системы управления услугами, сервисами (SMS) в соответствии с требованиями ISO/IEC 20000-1: 2018, обратитесь к нашим специалистам, которые всегда рады помочь!
Автор: Марина Кучинская
Источники:
ISO/IEC 20000-1: 2018 Information technology – Service management – Part 1: Service management system requirements