Каждый, кто имел дело или хотя бы слышал о стандартах ISO (Международной организации по стандартизации), знает, что стандарты для систем управления, их планирования, внедрения, функционирования и улучшения основаны на непрерывном цикле улучшений – цикле Деминга, также называемом циклом PDCA (Plan-Do-Check-Act).
Важно понимать этот подход, потому что он является ключом к системному подходу. При внедрении, поддержании и/или совершенствовании системы управления, будь то Система Менеджмента Качества ISO 9001, Система Экологического Менеджмента ISO 14001, Система Менеджмента Качества ИТ-услуг ISO 20000, Система Менеджмента Непрерывности Бизнеса ISO 22301 или другие.
В конце качественного процесса будет качественный результат (речь идет о качестве построения и выполнения процесса – оно должно быть хорошим). Управление с использованием эффективных инструментов и систем, а также технологии являются ключевыми. Даже для очень коротких процессов, таких как быстрые продажи или предоставление услуг или обслуживание. Тогда возрастает роль и важность входящего продукта, это также означает качество персонала, его навыков, знание продукта, знание деталей о клиенте и его особенностях, понимание сути услуги. Если мы имеем дело с творческим процессом, то продукт должен быть тоже творческим и креативным, а управление и поддержание творческого процесса требует еще более надежного и четкого контроля, чем эксплуатация и обслуживание оборудования.
Необходимо начать строить процесс с конца: результат – стандарты поведения в форме KPI (Key Performance Indicators); затем процесс – стандарты поведения в форме SLA (Service Level Agreement); следующим будет входной продукт – стандарты поведения в форме компетенций. Поэтому и контроль поведения должны проводиться в соответствии с этими стандартами. Если предприятие не хочет иметь проблемы или даже кризисы, сначала необходимо контролировать внешние факторы, но не следует забывать и о внутренних, то есть контекст организации следует пересматривать через определенные промежутки времени и отслеживать изменения среды на постоянной основе, а также планировать и внедрять изменения во внутренние стандарты работы – постоянно их улучшая.
Невозможно внедрить изменения, а также системы управления (не только для получения сертификата) без изменения организационной культуры, поэтому роль лидерства очень важна, потому что лидер должен выступать в качестве наставника и тренера, иногда учителя.
Иногда случается, что организация говорит об отсутствии корпоративной культуры. Честно скажу: «Это не правда! Организация без собственной культуры – миф». Корпоративная культура всегда существует, но другой вопрос заключается в том, выполняет ли она свои функции. Является ли она понятной, прозрачной и мощной, как инструмент для достижения целей например или это абстрактное понятие, которое размыто и неясно.
О том, как создать эффективную, сильную конкурентную корпоративную культуру будет следующая статья 😉
