Podczas auditu stosowane są różne techniki. Wszystkich ich można się nauczyć. Oczywiście najlepszym źródłem jest czerpanie z praktyki, nie z samej tylko teorii. Z każdym następnym prowadzonym auditem nabiera się większej wprawy. Istotnym jest, by auditor chciał doskonalić swoje umiejętności. Oczywiście prócz wykorzystania odpowiednich technik auditor powinien również posiadać określone kompetencje.
Techniki, jakie wykorzystuje się w procesie auditowania to: prowadzenie rozmowy, przegląd dokumentacji i obserwację.
Rozmowa z auditowanym
Audit nie powinien być postrzegany, jako działanie mające na celu wykrycie błędów. Auditor powinien przyjąć postawę pomocnego, miłego i konstruktywnego, by stworzyć odpowiednią atmosferę. Pomóc w jej stworzeniu może szczegółowe objaśnienie celu auditu oraz wyjaśnienie, jakiego rodzaju informacje chce się pozyskać od auditowanego.
Audit należy prowadzić jak rozmowę, nie jak przesłuchanie. Jeśli to tylko możliwe wskazane jest by pytania odnośnie systemu, procedur i instrukcji wplatać w tok rozmowy. Sprawi to, że auditowany będzie się czuł swobodniej.
Bardzo ważną sprawą jest sposób zadawania pytań. Należy budować je w taki sposób, by odpowiedź nie brzmiała „tak” lub „nie” – czyli zadawać pytania otwarte. Rys.1 zawiera tzw. siedmiu przyjaciół auditora, o których każdy auditor nie może zapominać. Są to słowa, od których zaczynają się pytania otwarte.
Oczywiście sposób, w jaki auditor zadaje pytania musi zostać przez niego dostosowany do postawy auditowanego. Trzeba pamiętać, że podczas rozmowy zebrane zostają nie tylko istotne informacje. Niejednokrotnie trzeba jedno pytanie formułować na różne sposoby – należy być cierpliwym. Bardzo ważną kwestią jest podsumowanie i przedstawienie wniosków na koniec rozmowy. Dzięki temu możemy w bardzo łatwy sposób sprawdzić, czy obie strony dobrze się zrozumiały.
Przegląd dokumentacji
Oczywistym elementem auditu jest przegląd dokumentacji będącej kryterium auditu. Auditor powinien przeglądnąć reprezentatywne próbki z dokumentacji, samodzielnie decydując o ich wyborze. Podczas auditu sprawdza się nie tylko to, co dokumentacja zawiera, ale również jak jest ona nadzorowana (czy aktualne egzemplarze znajdują się w wyznaczonych miejscach). Dzięki sprawdzaniu dokumentacji i zapisów sprawdzany jest sposób funkcjonowania systemu w przeszłości.
Obserwacja
Dzięki niej zbierane są fizyczne dowody z auditu. Każdy auditor powinien użyć wszystkich swoich zmysłów, by sprawdzić funkcjonowanie systemu zarządzania jakością. Najważniejszym ze zmysłów jest wzrok, ale podczas auditów BHP, czy systemu środowiskowego warto wytężyć również zmysł węchu i słuchu.
Po zapoznaniu się z podstawowymi technikami auditu nie pozostaje nic innego, jak tylko wypróbować je w praktyce i poddać swoje umiejętności ciągłemu doskonaleniu.
Autor:. Katarzyna Kaczmarczyk
Literatura
- Bartosz B., Audit narzędziem badania i doskonalenia systemu jakości, Wrocław 2009
- Cialdini R., Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka, GWP, Gdańsk 2007
- Hamrol A., Zarządzanie jakością z przykładami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008
- Łuczak B., Kuklińska D., Audi/yty i audi/ytowanie, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Bankowej, Poznań 2007
- PN-EN ISO 19001:2002 Wytyczne dotyczące audytowania systemów zarządzania jakością i/lub zarządzania środowiskowego, PKN, Warszawa 2002