Prezentujemy publikację wyników badań przeprowadzonych w roku studenckim 2014/2015 przez studentów Koła Naukowego Zarządzania Jakością Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie . Badania były prowadzone pod patronatem Instytutu Kształcenia Menadżerów Jakości.
Badanie satysfakcji z wprowadzenia systemu ISO 9001 w branży spożywczej
1. Zakres badania
Tematem badania była ocena satysfakcji z wprowadzenia systemu zarządzania jakością ISO 9001 w branży spożywczej.
Ankietowano jednostki z wdrożonym i utrzymywanym systemem spełniającym wymagania normy ISO 9001:2008. Populację badaną stanowiły przedsiębiorstwa z branży spożywczej na terenie Polski. Prób badawcza składała się z 100 losowo wybranych przedsiębiorstw. Wybór firm został dokonany na podstawie informacji o posiadaniu certyfikatu zamieszczonych na stronach internetowych przedsiębiorstw. W badanej populacji dominowały firmy z sektorów: wyroby piekarskie i mączne- 36% , owoce-warzywa-15% oraz wyroby mleczarskie i nabiał-11%. Najmniejszy udział w badaniu miały firmy z sektora tłuszczów i olejów -3%.
Celem badania była ocena satysfakcji z wdrożenia systemu zarządzania jakością na podstawie normy ISO 9001:2008 poprzez zestawienie informacji otrzymanych od badanych przedsiębiorstw. Dane dotyczyły zagadnień takich jak: przyczyna wprowadzenia oraz długość funkcjonowania systemu w przedsiębiorstwie, korzyści oraz negatywne skutki wynikające z wdrożenia normy ISO 9001, relacja między wdrożeniem systemu, a ilością klientów, wpływ wdrożenia systemu na satysfakcję klientów firmy, konsekwencje wdrożenia systemu dla dostawców firmy, zauważalne korzyści finansowe z wprowadzenia systemu zarządzania jakością czy ocena przydatności wdrożenia systemu zarządzania dla firmy.
2. Forma badań
Informacje do badań zostały uzyskane poprzez przeprowadzenie ankiety, poprzedzone rozmową telefoniczną z przedsiębiorstwami. Ankieta została przeprowadzona w marcu 2015 roku.
Hipoteza badawcza postawiona na początku prowadzonego badania brzmi następująco:
„Większość przedsiębiorstw spośród przedsiębiorstw spożywczych jest zadowolona z wprowadzenia systemu ISO 9001. Wdrożenie normy ISO 9001 korzystnie oddziałuje na funkcjonowanie przedsiębiorstwa”
3. Opracowanie wyników
Pytanie 1 – Jakie były przyczyny wdrożenia systemu zarządzania opartego na ISO 9001?
Pierwsze pytanie miało na celu poznanie czynników determinujących przedsiębiorstwo do wdrożenia systemu zarządzania jakością na podstawie ISO 9001. Najczęściej padającymi odpowiedziami były zwiększenie zaufania klienta i podniesienie prestiżu firmy. Często wymieniane były również: zdobycie nowych rynków zbytu, poprawienie organizacji pracy oraz podniesienie jakości produktów i usług. Rozkład odpowiedzi przedstawia wykres 2.
Pytanie 2 – Jak długo system zarządzania jakością funkcjonuje w przedsiębiorstwie?
Drugie pytanie miało na celu określenie od jakiego czasu funkcjonuje w przedsiębiorstwie system zarządzania jakością. Większość przedsiębiorstw posiada wdrożony system od kilku lat, tj. od 1 do 3 lub od 3 do 5. Zaledwie kilka firm spośród badanych posiada wdrożony system od ponad 5 lat. Niewiele przedsiębiorstw posiada system od mniej niż roku. Rozkład odpowiedzi przedstawia wykres 3.
Pytanie 3 – Jak wprowadzenie systemu opartego na normie ISO 9001 wpłynęło na liczbę klientów?
Następnie pytanie dotyczyło wpływu posiada przez firmę systemu zgodnego z normą ISO 9001 na liczbę klientów. Niespełna 71% firm zauważyła wzrost liczby klientów, w tym ponad 40% przedsiębiorców przyznało, iż wzrost ten jest znaczny. Zaledwie 18% badanych przedsiębiorstw nie zauważyło zmiany w liczbie klientów, a 12 % firm odnotowało nieznaczny spadek ich ilości. Znacznej utraty liczby klientów nie zarejestrowało żadne z badanych przedsiębiorstw. Rozkład odpowiedzi przedstawia wykres 4.
Pytanie 4 – Konsekwencje wdrożenia systemu opartego na normie ISO 9001 dla dostawców firmy.
Pytanie czwarte miało na celu ustalenie relacji pomiędzy wdrożeniem systemu zarządzania jakością opartego na wspomnianej normie, a dostawcami firmy. Badania wykazały, iż w zwiększenie się wymagań wobec dostawców w kwestii jakości dostarczania wyrobów było najważniejszą zmianą w tej relacji. Kolejną powszechną konsekwencją jest wymuszenie większej terminowości dostaw. Z wymienianych również zmian znalazły się wzrost konkurencji dla dostawców oraz wprowadzenie przez przedsiębiorstwa ramowego planu dostaw. Najmniejszy udział w odpowiedziach ankietowanych miał wzrost częstotliwości dostaw. Wśród odpowiedzi dodatkowo wymienianych przez przedsiębiorców pojawiło się wymuszenie na dostawcach wprowadzenia analogicznych do własnych procedur, standaryzacji formularzy i metod oceny.
Pytanie 5 – Jakie pozytywne zmiany w firmie zaobserwowali Państwo po wdrożeniu systemu opartego na normie ISO 9001?
Kolejne pytanie dotyczyło pozytywnych zmian, wynikających z wprowadzenia systemu zarządzania jakością. Najczęściej padającymi odpowiedziami były poprawa komunikacji zewnętrznej z kontrahentami, poprawa terminowości realizacji zadań oraz zwiększenie lojalności klientów. Innymi ważnymi konsekwencjami były poprawa komunikacji wewnętrznej wśród pracowników, usprawnienie obiegu dokumentów, poprawa renomy firmy, pozyskanie nowych rynków zbytów oraz wzrost jakości produktów i usług. Zwiększenie przychodów czy zmniejszenie kosztów zauważyło jedynie kilka przedsiębiorstw spośród badanych.
Pytanie 6 – Negatywne skutki wdrożenia systemu zarządzania opartego o normę ISO 9001.
Pytanie to stanowi źródło informacji, jakie negatywne skutki dla przedsiębiorstwa niesie wdrożenie systemu zarządzania jakością na podstawie normy ISO 9001. Wśród ankietowanych najczęściej wymienianym skutkiem jest konieczność zatrudnienia pełnomocnika system. Kolejną, często padającą odpowiedzią były duże koszty związane z wprowadzeniem i utrzymaniem systemu oraz wymóg wprowadzenia nowych dokumentów. Najrzadziej wymieniana została konieczność zorganizowania dodatkowych szkoleń dla pracowników. Procentowe zestawienie danych zaprezentowane jest w wykresie poniżej.
Pytanie 7 – Czy wdrożenie systemu zarządzania opartego na normie ISO 9001 jest korzystne dla przedsiębiorstwa?
Pytanie siódme stanowi ogólną ocenę przydatności systemu dla przedsiębiorstwa. Wśród badanych przedsiębiorstw ponad 40 % jest pewnych, iż system jest przydatny. Kolejne 40% ankietowanych uważa, że system jest raczej przydatny. Zaledwie kilka przedsiębiorstw nie stwierdziło przydatności systemu. Jedno przedsiębiorstwo nie posiada zdania na ten temat.
4. Podsumowanie wyników badań
Celem badania było uzyskanie opinii przedsiębiorstw na temat wdrożenia systemu zarządzania jakością opartego na normie PN-EN ISO 9001:2009. Pierwszym z badanych elementów były przyczyny wdrożenia systemu. Pośród odpowiedzi dominowało zwiększenie zaufania klientów, podniesienie prestiżu firmy, zdobycie nowych rynków zbytu, poprawa organizacji pracy, poprawa jakości produktów i usług oraz wzrost siły negocjacyjnej. Kolejne pytanie dotyczyło długości funkcjonowania systemu w firmie.
Niespełna 35% badanych przedsiębiorstw posiada system od 1-3 lat oraz 3-5 lat, około 10% firm ponad 5 lat. Prawie 20% przedsiębiorstw funkcjonuje w oparciu o ten system krócej niż rok. Fakt, iż niespełna 70% badanych ma system wdrożony od minimum roku jest bardzo istotny, ponieważ firmy te miały większą możliwość zauważenia zmian następujących po wdrożeniu systemu zarządzania jakością w przedsiębiorstwie.
Kolejnym z badanych elementów była relacja pomiędzy wdrożeniem systemu a ilością klientów. 71% ankietowanych przedsiębiorstw zadeklarowało wzrost liczby klientów. Zaledwie 21% zauważyło nieznaczny spadek ich ilości. 18% nie zarejestrowało żadnych zmian w tym obszarze. Z wyników tych można wysunąć wniosek, iż wdrożenie systemu opartego na normie ISO 9001 pobudza wzrost liczby klientów w przedsiębiorstwie. Nie jest to jednak jedyny pozytyw wynikający z wdrożenia systemu.
Kolejnymi są: zwiększenie lojalności klientów oraz poprawa komunikacji zewnętrznej z kontrahentami, które dostrzegło 70,59 % przedsiębiorstw. Ponad 64% badanych zauważa poprawę terminowości realizacji zadań, a niespełna 53% poprawa komunikacji wewnętrznej w firmie. 47,06% ankietowanych wśród pozytywnych zmian wynikających z wdrożenia systemu jakości wylicza również: poprawę renomy firmy, usprawnienie obiegu dokumentów oraz pozyskanie nowych rynków zbytu. Na podstawie tych danych można zauważyć, że wdrożenie systemu opartego na normie PN-EN ISO 9001:2009 poprawia komunikację wewnętrzną oraz zewnętrzną firmy, wzmacnia jej możliwości do zdobywania nowych rynków zbytu, usprawnia obieg dokumentów. Dodatkowo poprawia renomę przedsiębiorstwa i zwiększa lojalność klientów. Wdrożenie systemu ma również duży wpływ na relacje z dostawcami.
Ponad 70% firm zauważyło wzrost wymagań dotyczących jakości dostarczanych wyrobów, a nie całe 60% wymuszenie większej terminowości dostaw. Ponad 20% przedsiębiorstw odnotowało również wzrost częstotliwości dostaw oraz określenie ze strony przedsiębiorstwa ramowego planu zamówień. Reasumując, wdrożenie systemu opartego na normie ISO 9001 powoduje wzrost wymagań w stosunku do dostawców oraz dostarczanych wyrób, wpływa również na wzrost częstotliwości dostaw oraz wzmożenie konkurencji dla kontrahentów.
Następne pytanie miało na celu dostarczenie informacji na temat negatywnych skutków wdrożenia systemu. Wśród odpowiedzi z wynikiem 80% dominowała konieczność zatrudnienia pełnomocnika systemu, co wiąże się z dodatkowymi kosztami dla firmy.
Kolejnym pod względem częstotliwość występowania negatywem były duże koszty związane z wprowadzeniem i utrzymaniem systemu, które wymieniło ponad 50% badanych. Powyżej 40% firm zauważa konieczność wprowadzenia nowych dokumentów.
Ponad 20% przedsiębiorstw wymieniło również konieczność zorganizowania dodatkowych szkoleń dla pracowników. Z danych tych wynika, iż system zarządzania jakością wiąże się z wieloma dodatkowymi kosztami dla przedsiębiorstwa. To właśnie wzrost kosztów jest głównym negatywem wdrożenia systemu. Badania zamykało pytanie dotyczące ogólnej oceny dotyczącej pożyteczności wdrożenia systemu zarządzania jakością opartego na normie ISO 9001.
Zdecydowana większość przedsiębiorców uważa, że wdrożenie tego systemu jest korzystne dla firmy.
Podsumowując, pomimo wzrostu kosztów związanych z wdrożeniem systemu zarządzania jakością, konieczności wprowadzania dodatkowych dokumentów oraz szkoleń dla pracowników, przedsiębiorcy są zadowoleni z podjętej decyzji o wprowadzeniu do swoich firm omawianego systemu.
Autorzy:
Katarzyna Wąsek
Paulina Tomczyk
Aleksandra Matuszewska