Na podstawie doświadczeń z długoletniego okresu wdrażania i koordynacji funkcjonowania systemu ISO 9001:2000 jako główne przyczyny niepowodzenia działania systemu można wskazać następujące czynniki:
Potraktowanie systemu zarządzania jakością przez Właściciela lub Prezesa jako swego rodzaju perpetuum mobile.
W swojej początkowej wizji systemu, Właściciela lub Prezesa firm mają wyobrażenie samodoskonalącego się organizmu, który pozwoli im na przekazanie obowiązków i odpowiedzialności na pracowników w sposób skokowy. Opinie takie są często potwierdzane przez przedstawicieli różnych firm doradczych. Podczas pierwszego spotkania większość z nich przedstawia system zarządzania jakością w sposób następujący.
W firmie zostaną zidentyfikowane procesy w niej zachodzące. W każdym z procesów zostaną zidentyfikowaniu jego uczestnicy oraz przepływ informacji pomiędzy nimi. Po identyfikacji procesów zostaną one opisane, ze wskazaniem niezbędnych zapisów. Dla każdego z procesów zostanie wyznaczony Właściciel Procesu jako osoba odpowiedzialna za jego nadzór oraz cel procesu w formie liczbowej, który będzie można okresowo mierzyć, a co za tym idzie śledzić stopień jego realizacji. Ze stopnia realizacji celu procesu rozliczać będzie Pan, Właściciela Procesu.
Każdy z pracowników będzie miał jasno przedstawiony zakres czynności do wykonania.
Następnie opisane procesy zostaną przekazane pracownikom do stosowania. Od dnia wejście w życie procesów, będą oni zobowiązani do ich przestrzegania. Za nieprzestrzeganie będzie Pan mógł w sposób prosty wyciągnąć konsekwencje, gdyż na podstawie zapisów stwierdzi Pan, który pracownik nie dopełnia obowiązków.
Po upływie miesiąca lub kwartału dokona Pan pierwszego rozliczenia celów i w zależności od stopnia ich realizacji, nagrodzi Pan lub ukarze Właścicieli Procesów. Jako że każdy człowiek chce dobrze zarabiać, pracownicy będą się starali realizować cele. Musi Pan pamiętać, aby cele były realne.
Dzięki audytom i możliwości zgłoszenia przez pracownia niezgodności, na bieżąco będą usuwane problemy powstające podczas działania firmy.
Rzeczywistość pracy firmy okazuje się być bardziej skomplikowana od powyższego opisu, który jest dużym uproszczeniem. Aby wdrożenie odniosło sukces należy bezwzględnie pamiętać o:
Przeprowadzeniu praktycznych szkoleń stanowiskowych, które zademonstrują pracownikom jak pracować w systemie
Systematycznym wykonywaniu powierzonych obowiązków przez pracowników
Systematycznym nadzorze przez kierownictwo nad realizacji powierzonych obowiązków przez podwładnych.
To minimum powoli na prawidłowe funkcjonowanie systemu zarządzania jakością ISO 9001:2000 (ISO 9001:2008)
Małe zaangażowanie Właściciela lub Prezesa i dyrekcji w nadzór nad przestrzeganiem zasad obowiązujących w systemie.
Małe zaangażowanie Właściciela lub Prezesa i dyrekcji w nadzór nad przestrzeganiem zasad obowiązujących w systemie.
W celu prawidłowego działania systemu przez początkowy okres jego funkcjonowania od kilku miesięcy do roku najwyższe kierownictwo firmy musi bezpośrednio i ciągle śledzić wyniki działania systemu. Jest to jednoznaczny komunikat dla pracowników, iż system zarządzania jakością jest priorytetem.
Niedopasowanie szkoleń zrealizowanych przez firmę doradczą do rzeczywistych potrzeb personelu.
Niedopasowanie szkolenia zrealizowanego przez firmę doradcza do rzeczywistych potrzeb personelu.
Szkolenie realizowane przez firmę doradczą powinno obejmować swym zakresem nie tylko wymagania, lecz również informacje mającego na celu praktyczne przekazanie umiejętności w zakresie:
Audytów
Podejmowania działań korygujących i zapobiegawczych
Planowania działań i realizacji planów.W celu usprawnienia systemu zarządzania jakością należy przestrzegać poniższych zasad.
Pracownicy muszą wiedzieć, że Właściciele lub Prezes firmy bezpośrednio śledzą nie tylko prace wdrożeniowe zmierzające do uzyskania certyfikatu, lecz również późniejsze funkcjonowanie systemu.
Działanie to jest najlepiej realizować poprzez zastosowanie systemu raportowania o postępach w pracach opartego na zidentyfikowanych procesach. W praktyce jest to stosowane w sposób następujący:
Pracownicy odpowiedzialni za proces lub działanie w procesie, na cotygodniowe narady, przygotowują informacje o postępie w danym projekcie z uwzględnieniem etapów procesu, który realizuje dany projekt.
Z wszystkich narad sporządzane są notatki. W przypadku nieobecności Szefa, pracownik odpowiedzialny za przeprowadzanie narad, przedstawia notatkę lub notatki z narad.
W przypadku błędów proceduralnych sprawa jest cofana do pracownika, w celu usunięcia błędów.Właściciel lub Prezes firmy wyznacza cele w oparciu o rozliczenie już zrealizowanych. Wartości celów są konsultowane z pracownikami odpowiedzialnymi za ich realizację. Cel jest zatwierdzany do realizacji, dopiero w momencie uzyskania opinii ze strony pracownika.
Cedowanie uprawnień i odpowiedzialności. Uprawnienia i odpowiedzialności są cedowane wraz z przyznawanymi celami dla danej osoby. Ich poziom musi być odpowiedni do realizowanych zadań.
Komunikacja wewnętrzna i atmosfera pracy. Ważne jest, aby pracownicy komunikowali się w sposób przyjazny, a atmosfera pracy miał poziom zbliżony do rodzinnego. Należy przy tym pamiętać że nie wolno odstępować od egzekucji kar i przyznawania nagród, lecz tylko na podstawie dowodów.
Powyższe, jakże proste, zasady pozwalają zwiększać nam wydajność pracy. Przestrzegając ich pozytywnie przejdziemy audyt nadzoru i wypracujemy pole dla wdrażania kolejnych innowacji.
autor: Mariusz Mazur