Co to jest proces?
Zgodnie z wymaganiami normy ISO 9001 wdrażając system zarządzania jakością mamy obowiązek zidentyfikować procesy zachodzące w naszej organizacji. Mamy również obowiązek zidentyfikować wzajemne oddziaływanie procesów systemu zarządzania jakością. Co to oznacza w praktyce?
Zacznijmy od tego, co to jest proces? Według normy ISO 9000, w wolnym tłumaczeniu, proces to zbiór czynności przekształcających wejście w wyjście. Brzmi to, co nie co enigmatycznie. Abyśmy dobrze zrozumieli znaczenie procesu w systemie zarządzania jakością wg normy ISO 9001, musimy sięgnąć głębiej, po dokładniejszy opis procesu.
Znajdźmy proces!
W każdej organizacji, bez względu na to czy ma wdrożony system zarządzania jakością ISO 9001, czy tez nie, wykonywany są czynności, np.: przyjęcie zapytania, sporządzenie oferty, przyjęcie zamówienia, kompletacje przesyłki, wysyłka przesyłki, itp. Nazwijmy je umownie „zbiorem czynności”. Nasuwa się pytanie, czy czynności te są wykonywane same z siebie, czy ludzie je wykonujący, realizują je na podstawie bodźca? Każdy z nas odpowie: oczywiście, że na podstawie bodźca. Przyjmuje zapytanie od klienta, bo klient je do mnie wysłał. Sporządzam ofertę, bo dostałem zapytanie, można tak wymieniać dalej. Okazuje się, że nie dość, że czynności wykonywane są na podstawie bodźca w postaci otrzymanej informacji, to jeszcze układają się w ciąg przyczynowo skutkowy. Bodziec nazwijmy umownie „informacja”.
Otrzymuję informację – na jej podstawie wykonuje czynność, po wykonaniu czynności przekazuję informację – na jej podstawie następna osoba wykonuje czynność.
Gdy przyjrzymy się dokładniej, pracy w firmie, czy szpitalu, okazuje się, że wszystko układa się w „ciąg przyczynowo – skutkowy”. Gdy przyjrzymy się naszym codziennym obowiązkom, okazuje się, że zależność ta utrzymuje się.
Norma ISO 9001 każe nam zidentyfikować procesy! Więc identyfikujmy!
Proces to „zbiór czynności” pobudzanych „informacją” i ułożonych w „ciąg przyczynowo – skutkowy”.
Jako że identyfikujemy procesy w firmie, to znajdźmy początek procesu, czyli miejsce, w którym się wszystko zaczyna! Możemy powiedzieć, że wszystko zaczyna się od pomysłu na firmę, lecz dla uproszczenia przyjmijmy, że firma już istnieje. Wdrażamy system zarządzania jakością ISO 9001 w istniejącym przedsiębiorstwie.
Zatem WSZYSTKO ZACZYNA SIĘ OD KLIENTA, KTÓRY przychodzi do nas i CHCE! Tutaj jest początek tego procesu.
Pytanie: KIEDY PROCES SIĘ KOŃCZY? W miejscu, gdzie KLIENT MA TO, CO CHCIAŁ!
Bardzo często Klienci pytają nas: co to są, te procesy, w systemie zarządzania jakością ISO 9001? Okazuje się, że jest to dokładnie ten sam twór, co w organizacji bez ISO 9001!
Teraz zastanówmy się, jakie procesy zachodzą w organizacji, która jest na etapie wdrażania systemu zarządzania jakością ISO 9001?
Identyfikacja procesów
Posłużymy się przykładem!
Powiedzmy ze prowadzimy firmę zajmująca się produkcją pieców centralnego ogrzewania na paliwa stałe, a dodatkowo świadczymy również usługi związane z ich montażem i serwisem. Sprzedaż pieców prowadzimy poprzez sieć dilerską oraz przez własny sklep internetowy. Produkcja pieców to:
Spawanie kotła z blach, które kupujemy od dostawcy
Montaż elementów kotła, które również kupujemy od dostawcy,
Zabezpieczenie antykorozyjne kotła
Wyprodukowane piece są pakowane i magazynowane w naszym magazynie, skąd są wysyłane do dystrybutorów na podstawie zamówień hurtowych lub bezpośrednio do klientów.
Istotne jest czy projektujemy piece (są to pomysły naszej firmy), czy tez opieramy się na już posiadanych projektach. Firma nasza jest innowacyjna, więc ciągle wymyślane są nowe wersje pieców. Co za tym idzie zgodnie z norma ISO 9001, zachodzi u nas proces projektowania.
Norma ISO 9001 nie narzuca nam jak długi ma być proces, wiec możemy przyjąć umowne długości procesów. Abyśmy prawidłowo zidentyfikowali procesy musimy zinwentaryzować działania, jakie wykonujemy w firmie. Porównajmy to do identyfikacji klocków, z których zbudowane jest nasze przedsiębiorstwo.
Na razie nie będziemy sobie zawracać głowy schematem organizacyjnym, gdyż będzie on nam dopiero w po zidentyfikowaniu procesów.
Więc zacznijmy!
- Produkujemy piece, więc mamy – produkcję pieców, nazwijmy ją umownie: procesem produkcji pieców
- Tworzymy nowe konstrukcje pieców mamy, więc projektowanie, co za tym idzie, proces projektowania pieców
- Sprzedajemy piece dealerom – proces sprzedaży hurtowej
- Sprzedajemy piece klientom za pomocą e-sklepu – proces e-sprzedaży
- Montaż pieca u klienta – proces montażu
- Serwis pieców – proces serwisu
- Magazynujemy piece i wysyłamy je – proces magazynowania i logistyki
- Kupujemy surowce do produkcji pieców – proces zakupów
- Mamy maszyny, narzędzia, serwisujemy je i naprawiamy – proces utrzymania infrastruktury
- Mamy ludzi, którzy pracują u nas w firmie – proces zarządzania kadrami
- Pracownicy pracują na podstawi określonych przez zarząd wytycznych, tworzymy je, dystrybuujemy – proces zarządzania wytycznymi
- Klienci pewnie składają reklamacje, a jakże 🙂 – proces reklamacji
- Jeżeli badamy satysfakcje klientów – proces badania satysfakcji klientów
- Pewnie prowadzimy działania promocyjne – proces marketingu
- Szefostwo obserwuje nas, jak pracujemy w pocie czoła i na podstawie wyników naszej pracy, daje nowe wytyczne, ocenia nas – proces zarządzania firma
- Pojawiają się problemy w sprzedaży, na produkcji, magazynie – proces rozwiązywania problemów.
Jako że ISO 9001 każe nam jedynie zidentyfikować procesy, nie określa jak mamy to zrobić, właśnie zidentyfikowaliśmy procesy w naszym systemie zarzadzania jakością. Mamy już klocki składowe.
Następnie spełnimy kolejne wymaganie normy ISO 9001 – określimy ich sekwencję, ułożymy klocki w kolejności.
Mapa procesów
Określamy procesy w systemie zarządzania jakością ISO 9001.
Wiemy już, co to jest proces, co jest medium napędowym (energią zasilającą) proces, określiliśmy, jakie procesy zachodzą w przykładowej firmie.
Spełniliśmy pierwsze z wymagań, jakie stawia przed nami norma ISO 9001, aby prawidłowo zbudować system zarządzania jakością.
Teraz przystąpimy do spełnienia dalszych wymagań. Określimy sekwencję procesów zachodzących, a w ten sposób będziemy mogli odznaczyć, jako spełniony punkt wymagań w zakresie punktu 4.1 normy ISO 9001.
Wykorzystamy do tego wiedzę, iż energią zasilającą procesy jest informacje, gdyż ta sama informacje przechodzi również od procesu do procesu, co za tym idzie informacje generowana przez jeden proces, aktywuje kolejny proces. Prześledzimy przebieg informacji przez firmę i poukładamy procesy po kolei. Dla stworzenia ram naszych procesów przyjmiemy następujące założenia:
- Wszystko zaczyna się od Klienta, który chce nasz produkt.
- Wszystko kończy się na Kliencie, który ma nasz produkt.
Rysujemy, więc mapę procesów i ich wzajemnego oddziaływania:
Do naszej firmy zgłasza się klient, który chce zakupić piec. Jako że mamy dwa kanały sprzedaży klient ten może zgłosić się do sklepu internetowego lub do dilera.
Przypadek pierwszy: klient e-sklepu
Klient wchodzi na stronę e-sklepu, uruchamia proces e-sprzedaży, klient zaznaczył, że oprócz pieca, potrzebuje również montażu oraz serwisu pieca, proces ten potrzebuje piec, który może przekazać klientowi, co za tym idzie generuje potrzebę do procesu magazynowania i logistyki, proces ten przekazuje piec do klienta, i uruchamia proces montażu. Po zakończeniu montażu, jako że klient zaznaczył usługę serwisu, proces montażu uruchamia proces serwisu, który prowadzi klienta, do momentu rezygnacji z usługi serwisu. Proces montażu uruchamia również proces badania satysfakcji klienta. Jeżeli procesy przebiegły bez problemów, to sprawa jest zamknięta.
Jeżeli powstała niezgodność (niespełnienie wymagań – ISO 9001), to klient, który go zauważył, uruchamia proces reklamacji, a jeżeli zauważył go pracownik, uruchamia proces rozwiazywania problemów.
Proces reklamacji uruchomi:
Na pewno – proces zarządzania firmą – okresowa analiza reklamacji, ich przyczyn i skutków oraz kosztów.
Jeżeli dostarczono zły piec – proces magazynowania i logistyki
Jeżeli źle zamontowano piec – proces montażu, a jeżeli proces montażu uszkodził piec, to ponownie uruchomi proces magazynowania i logistyki.
Jeżeli źle serwisowano piec – proces serwisu, a jeżeli proces serwisu uszkodził piec, to ponownie uruchomi proces magazynowania i logistyki
Proces rozwiązywania problemów, tak samo jak proces reklamacji może uruchomić powyższą sekwencję procesów.
Trochę skomplikowane – najprościej to narysować 🙂 jak na schemacie poniżej:
Zarządzanie przez cele
Zidentyfikowaliśmy procesy zachodzące w naszym systemie zarządzania jakością, zgodnym z normą ISO 9001. Zidentyfikowaliśmy też ich wzajemne oddziaływanie. Co za tym idzie spełniliśmy połowę wymagań normy ISO 9001 w zakresie zachodzących procesów. Teraz przystąpimy do następnego zadania.
Mamy określić parametry przez nas zidentyfikowanych procesów. Oczywiście musimy to zrobić w oparciu o parametry ekonomiczne, gdyż w innym przypadku nasz szef zafunduje nam dożywotni bezpłatny urlop na zielonej trawce :).
Wchodzimy teraz w obszar zarządzania przez cele w procesach systemu zarządzania jakością ISO 9001, bo już niepostrzeżenie weszliśmy w zarządzanie procesowe. Aby wyznaczyć cele dla poszczególnych procesów, musimy odpowiedzieć sobie na kilka pytań. Oto one.
Co zrobić, aby zarabiać pieniądze?
Procesy sprzedaży (dokonujące fizycznej sprzedaży do klienta) muszą wygenerować określony przychód.
Procesy realizacji usługi oraz procesy pomocnicze dal nich i procesy sprzedaży muszą wygenerować koszty mniejsze od przychodu o zadaną wartość.
Jak to zrobić?
Proces e-sprzedaży, dokonuje sprzedaży pieców – generujący sprzedaż usług montażu pieców, który z kolei generuje usług serwisu pieca.
Można też sprzedawać same usługi montażu i serwisu.
Wiemy, że nasza firma w roku 2011 wygenerowała obrót w wysokości 4,995 mln zł rocznie (nie dużo :)). Z czego mieliśmy przychód w wysokości:
Sprzedaż pieców 3,075 mln zł (879 pieców po 3,5 tys. zł netto)
Montaż pieców sprzedanych 0,42 mln zł (420 usług montażu po 1 tys. zł netto)
Montaż pieców obcych 0,1 mln zł (100 usług montażu po 1 tys. zł netto)
Serwis pieców sprzedanych 0,05 mln zł (100 usług po 0,5 tys. zł netto)
Serwis pieców obcych 1,350 mln zł (900 usług po 1,5 tys. zł netto)
Teraz możemy sobie policzyć ile, jakich usług i w jakim czasie musimy wykonywać, aby zarabiać :). Dla ułatwienia przyjmiemy, że ceny są stałe, a w ciągu roku jest 220 dni roboczych.
Proces e-sprzedaży musi dokonać:
4 sprzedaży pieców dziennie (879/220)
2 sprzedaże usług montażu naszego pieca
1 sprzedaż na 2 dni usługi montażu obcego pieca
1 sprzedaż na 2 dni usługi serwisu naszego pieca
4 sprzedaże usługi serwisu obcego pieca
Co za tym idzie proces serwisu musi:
Być w stanie wykonać 8 usług (3 montażu i 5 serwisów pieca) na dzień. Biorąc pod uwagę, że mamy 4 zespoły serwisowe, jeden zespół musi wykonywać 2 usługi na dzień.
Nie będę dalej przeprowadzał powyższej analizy, bo zanudziłbym Was na śmierć. Jak widzicie na powyższym przykładzie ISO 9001 to nie tylko papierki, ale też żmudna analiza ekonomiczna wydajności pracy. Prawdą jest, że aby przeprowadzić taką analizę musimy wyjść zawsze od samej góry i zachodzić w dół. Zawsze musimy zadawać sobie jedno pytanie: „Co trzeba zrobić aby osiągnąć ten cel?”
Okazuje się, że system zarządzania jakością ISO 9001 wymusi na nas sporządzenie rzetelnej analizy ekonomicznej co do wydajności pracy naszej firmy. Kto by pomyślał :).
Teraz zadanie domowe!!!
Policzcie sami, jaką musicie zrobić sprzedaż w Waszych procesach sprzedaży, aby zrealizować przychód, następnie rozbijcie to na ilość produktów i usług, które musicie wykonać. Następnie te materiały możecie przesłać do mnie na adres: mariusz.mazur@ikmj.com, abym mógł wytłumaczyć Wam jak iść dalej.
Gdy już mamy zrobioną analizę, zapisujemy sobie poszczególne cele i ich wartości, najlepiej w formie budżetu rzeczowo – finansowego i możemy zamknąć punkt 4.1 ISO 9001 jako zamknięty!
Brawo!, spełniliście wymagania pierwszego punktu normy!
A teraz niespodzianka. Niech każdy z Was odpowie sobie na pytanie: Czy u mnie w firmie sporządzamy budżet? Jeżeli tak, to znaczy że przynajmniej w połowie spełniacie wymagania ISO 9001 w zakresie zachodzących procesów i macie podstawy systemu zarządzania jakością.
Autor:
Mariusz Mazur
Ekspert ds. systemów zarządzania
25 lat doświadczenia w branży ISO, AQAP