Wstęp
Coraz bardziej zacieśniający się globalny rynek, a co za tym idzie również rosnąca praktycznie z dnia na dzień konkurencja – to czynniki sprawiające, że współczesne podmioty gospodarcze, chcąc przetrwać, muszą się stale rozwijać i udoskonalać. Jedną z dróg do poprawy pozycji konkurencyjności może być systemowe zarządzanie jakością wyrobów. Systemy zarządzania jakością (SZJ) jeszcze nie tak dawno były uważane wyłącznie za spory wydatek. Dziś przedstawiane są one jako niezbędna inwestycja.
Jednym z celów niniejszego artykułu jest próba znalezienia odpowiedzi na pytanie, czy tak jest w istocie. Być może bowiem, zarządzanie jakością liczy się wyłącznie z marketingowego punktu widzenia, a nie ma znaczenia patrząc od strony procesu produkcyjnego (kiedy mowa o przedsiębiorstwach produkcyjnych), czy też od strony realizacji usług (kiedy mowa o firmach usługowych).
Niniejszy artykuł skupia się na systemie zarządzania jakością zgodnym z wymaganiami normy ISO 9001:2008, gdyż obecnie jest to najpopularniejszy międzynarodowy standard. Dodatkowo system prezentowany w w/w normie należy do modeli kompleksowych, przez co oprócz zapewnienia jakości, bierze on również pod uwagę obszary, mające wpływ na szeroko pojmowaną jakość.
Cel badań
Celem przeprowadzonych badań było m.in. uzyskanie informacji dotyczącej przydatności systemu ISO 9001 w organizacjach, które go wdrożyły oraz otrzymanie odpowiedzi na pytanie, czy system ten pozwala na zwiększenie wydajności pracy organizacji.
Równie ważną kwestią było uzyskanie informacji dotyczącej powodów, dla których kierownictwa poszczególnych jednostek zdecydowały się podjąć działania zmierzające do wdrożenia i utrzymania w swoich organizacjach systemu zarządzania jakością ISO 9001.
Badania dotyczyły odczuć kadry kierowniczej, co do zmiany wydajności funkcjonowania firmy po wdrożeniu systemu zarządzania jakością ISO 9001. Szczególnej analizie poddane zostały przemiany zachodzące w następujących obszarach: sprzedaży, ilości świadczonych usług (dla organizacji usługowych), wielkości produkcji (dla organizacji produkcyjnych) oraz ilości reklamacji.
Przeprowadzone badania służyć miały również znalezieniu odpowiedzi na pytanie, czy kierownictwa poszczególnych analizowanych przedsiębiorstw, ewentualne zmiany, jakie zaszły w organizacji, przypisują wdrożonemu systemowi ISO 9001.
Metodyka badań
Badania zostały przeprowadzone w pierwszej połowie 2011 roku i miały formę badań ankietowych przeprowadzonych telefonicznie na próbie 100 losowo wybranych organizacji usługowych bądź produkcyjnych z certyfikowanym systemem ISO 9001. Wszystkie pytania zadane respondentom miały charakter zamknięty z możliwością wyboru tylko jednej odpowiedzi.
Ankieta została ułożona tak, aby w pierwszej kolejności ustalić, czy organizacja wdrożyła system zarządzania jakością w celu poprawy funkcjonowania organizacji, czy też w celach czysto marketingowych, wizerunkowych bądź handlowych (rozumianych jako motywacje związane z faktem, że ISO 9001 jest warunkiem koniecznym do uczestnictwa w coraz większej ilości przetargów). Dzięki temu można dokonać podziału organizacji na dwie, opisane powyżej, grupy.
Wyniki badań
Wśród firm, do których zwrócono się z prośbą o udział w badaniu 47% wyraziło zgodę i udzieliło odpowiedzi na pytania zawarte w kwestionariuszu ankiety. Pozostałe 53% nie zgodziło się na ujawnianie tego rodzaju informacji.
Ogółem spośród firm, które wzięły udział w badaniu, 29% deklaruje wprowadzenie systemu zarządzania jakością według wymagań normy ISO 9001 w celu poprawy funkcjonowania organizacji (rys. 1.). Pozostałe 71% wdrożyło system ISO 9001 w celach marketingowo – handlowych, z czego:
- 25% w celu podniesienia prestiżu organizacji,
- 25% w celach marketingowych,
- 21% w celu uzyskania możliwości startowania w przetargach, gdzie kryterium przystąpienia do przetargu jest posiadanie certyfikatu ISO 9001.
W kolejnym etapie badania zapytano respondentów, czy po uzyskaniu certyfikatu ISO 9001 i w wyniku utrzymywania wdrożonego systemu zanotowali oni wzrost lub spadek sprzedaży ilości świadczonych usług (w przypadku firm usługowych) lub wielkości produkcji (dla firm produkcyjnych) oraz ilości reklamacji.
Jeśli chodzi o sprzedaż, ponad 44% przedsiębiorstw odnotowało wzrost sprzedaży po certyfikowaniu systemu ISO 9001, prawie 49% uznało, że nie widzi zmian, natomiast tylko 1% mówi o jej spadku, co przedstawia rys. 2.
Warto podkreślić, że spośród przedsiębiorstw, które wiążą zachodzące zmiany z funkcjonującym u nich systemem ISO 9001, wzrost sprzedaży odnotowało aż w 58% przedsiębiorstw, podczas gdy wśród firm, które nie wiążą zmian z SZJ, wzrost sprzedaży deklaruje 25%.
Kolejnym pytaniem zadanym respondentom było pytanie o zmiany w ilości świadczonych usług, czy wielkości produkcji (zależnie od rodzaju firmy – usługowa lub produkcyjna).
Na przedstawionym poniżej rys. 3 zaobserwować można, że przedsiębiorstwa obu rodzajów odnotowały wzrost produkcji i świadczonych usług. Żaden z respondentów, niezależnie od tego czy była to firma produkcyjna czy usługowa, nie zauważył spadków. Trzeba jednak zauważyć, że spory odsetek firm, ponad 25% z obu branż, nie odnotował żadnych zmian.
Jeśli chodzi o reklamacje to są one niejako wyznacznikiem efektywności systemu zarządzania jakością i skutków porządku organizacyjnego, jaki wprowadza SZJ. Należy jednak pamiętać, że często są one postrzegane przez przedsiębiorstwa jako coś złego, podczas gdy organizacje powinny odbierać je jako prezent, ponieważ pokazują obszary do doskonalenia.
Tylko 9% przebadanych firm odnotowało wzrost ilości reklamacji podczas gdy 3% badanych wskazało na spadek ilości składanych reklamacji, natomiast żadnych zmian nie zauważono w 76% organizacji co przedstawia rys 4. Ciężko jednak odbierać ten wynik, jako wskaźnik mówiący o przydatności i funkcjonowaniu systemu ISO 9001 w organizacji. Sama informacja o braku zmian w zakresie reklamacji nie jest miarodajna dla badania. Dane te wskazują, że istnieje w tym zakresie konieczność dalszych badań, weryfikujących między innymi stan początkowy oraz końcowy poziomu reklamacji. Jak się wydaje, dopiero wówczas będzie możliwość wyciągania dalej idących wniosków co do działania SZJ.
Ostatnim z pytań, jakie zadano respondentom było pytanie, które pozwoliło podzielić badanych na dwie zasadnicze grupy. Pierwszą z nich stanowiły te, wiążące zmiany, jakie zaszły w firmie (po wdrożeniu, certyfikowaniu i w wyniku utrzymywania systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO 9001) z systemem ZJ. Do drugiej można natomiast zaliczyć takie, które nie upatrują przyczyn zmian w SZJ. Wśród wszystkich ankietowanych przedsiębiorstw aż 70% uważa wdrożenie SZJ, zgodnego z normą ISO 9001, za determinantę korzystnych na ogół zmian, jakie miały miejsce w przedsiębiorstwie. Przeciwną, negatywną opinię reprezentuje natomiast zaledwie trzy na dziesięć badanych firm.
Podsumowanie
Niniejsza analiza miała na celu zweryfikowanie dwóch zasadniczych kwestii związanych z systemem ISO 9001. W pierwszej kolejności miało ono za zadanie sprawdzić, jakie pobudki towarzyszą przedsiębiorcom decydującym się na wprowadzenie tego typu rozwiązania w swojej organizacji. Drugim z zagadnień, któremu postanowiliśmy się bliżej przyjrzeć, było sprawdzenie, jak omawiany system ISO 9001 wpływa na funkcjonowanie firm, które go posiadają.
Przeprowadzone badania pozwoliły w dużej mierze znaleźć odpowiedzi na tezy postawione we wstępie niniejszego artykułu. Okazało się m.in., że wbrew temu, co można by sądzić, znakomita większość jednostek (71%) zdecydowała się na implementację systemu ISO 9001 z pobudek innych niż te, dla których system ten został stworzony (tj. poprawy funkcjonowania organizacji). 7 na 10 badanych przedsiębiorstw decydowało się wprowadzić opisywany system w szeroko rozumianych celach marketingowych i promocyjnych.
Wydaje się jednak, że mimo tego, iż przesłanki skłaniające firmy do wprowadzenia opisywanego systemu nie były zgodne z jego głównym przeznaczeniem, to znakomicie spełnił on w badanych przedsiębiorstwach swoją główną rolę. Jak się okazuje, zaledwie 1% badanych firm zanotowało spadek sprzedaży po wdrożeniu ISO 9001, żaden z ankietowanych podmiotów nie zmniejszył ani wielkości produkcji, ani ilości oferowanych usług.
Biorąc pod uwagę skalę pozytywnych zmian, należy dodatkowo wspomnieć, jaki odsetek firm przekonany jest o tym, że zaszły one właśnie na skutek wdrożenia ISO 9001. Otóż przekonanych o tym jest aż 70% spośród badanych organizacji. Duża przewaga firm wiążących pozytywne zmiany, jakie zaszły w przedsiębiorstwach z wdrożonym SZJ w porównaniu z odsetkiem firm, które takiego związku nie widzą może świadczyć o przydatności i skuteczności opisywanego narzędzia zarządzania jakością w organizacji, a tym samym potwierdza jedną z tez badania.
Coraz częściej warunkiem pozwalającym na funkcjonowanie organizacji na rynku jest posiadanie certyfikowanego systemu zarządzania jakością. Pozwala on m.in. podnieść prestiż organizacji, czy po prostu wyróżnić się w branży. SZJ może mieć też korzystny wpływ na uporządkowanie przedsiębiorstwa i jego pracy.
Należy się w tym miejscu odwołać do tytułu artykułu. Czy SZJ może mieć bowiem wpływ na konkurencyjność gospodarki? Wydaje się, że w świetle przedstawionych badań odpowiedź na to pytanie może być twierdząca.
W literaturze znaleźć można kilka podejść do zagadnienia konkurencyjności gospodarczej. R. Broszkiewicz za J. Bienieckim, A. Klasikiem i F. Kuźnikiem stwierdza, że konkurencyjność gospodarki krajowej równoznaczna jest konkurencyjności działalności gospodarczych, jakie prowadzone są na obszarze danego państwa i jakie są w stanie z sukcesem działać na rynku zarówno krajowym, jak i międzynarodowym. Należy do tego dodać, że cel konkurencyjności stanowić może, w zależności od sytuacji, albo zwycięstwo albo przynajmniej uzyskanie przewagi nad konkurentami. Opierając się na zaprezentowanych wynikach badań wydaje się, że system ISO 9001(uwzględniając jego rosnącą popularność) pozwala na poprawę bądź utrzymanie posiadanej przez podmioty gospodarcze pozycji rynkowej.
Autor: Katarzyna Kaczmarczyk
Bibliografia
- Barlow J., Moller C., Reklamacja czyli prezent. Strategia korzystania z informacji od klienta, Wydawnictwo Naukowe PWN, 2011.
- Broszkiewicz R., Konkurencyjność miast i regionów w Polsce, [w:] Konkurencyjność miast i regionów. Materiały konferencji naukowej, pod. red. Z. Szymli, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków 2001.
- Hamrol A., Zarządzanie jakością z przykładami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008.
- System Zarządzania Jakością, %C4%85, dostęp (1.05.2012r.).
- Sztando A., Konkurencyjność gospodarcza a kreowanie dochodów w gminnej polityce budżetowej, [w:] Konkurencyjność miast i regionów. Materiały konferencji naukowej, pod. red. Z. Szymli, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków 2001.