Zasady zarządzania jakością poprzez orientację na klienta wg. EN-PN ISO 9001:2015

Każda organizacja jest zależna od klientów. Istotnym jest aby rozumieć obecne i przyszłe ich potrzeby i oczekiwania.

Z powodu wpływu  na zdolność organizacji do systematycznego – ciągłego dostarczania wyrobów i usług, które spełniają wymagania klienta, organizacja musi określić zainteresowane strony, istotne dla systemu zarządzania jakością oraz wymagania tych stron.

Zadowolenie klienta można osiągnąć poprzez kompleksowe zarządzanie jakością ( Total Quality Managment – TQM) oraz normatywny system zarządzania jakością (PN – EN ISO 9001: 2015). Dualizm podejścia do zarządzania jakością wyznacza kierunek i istotę zarządzania jakością w organizacji.
Jakość jest wyznacznikiem zadań każdego członka organizacji, jak również jest związana ze wszystkimi aspektami zarządzania i funkcjonowania przedsiębiorstwa.

Jednym z celów systemu zarządzania jakością jest wzrost satysfakcji klienta wewnętrznego i zewnętrznego, spełnianie wymagań klienta oraz możliwości podejmowania działań by wykraczać ponad jego oczekiwania. Organizacja powinna być tak ” zbudowana”, aby mogła spełniać oczekiwania klientów.

Kompleksowe zarządzanie jakością TQM oraz zarządzanie organizacją dążą do zaspokojenia potrzeb i oczekiwań klientów poprzez zaangażowanie wszystkich członków przedsiębiorstwa w proces poprawy jakości usługi – wyrobu, swojej działalności oraz celów organizacji; jt. podejście do zarządzania organizacją zorientowane na jakość. Jego podstawą jest udział i zaangażowanie wszystkich pracowników, orientacja na długookresowe osiąganie sukcesu przez zaspokojenie potrzeb klientów oraz odnoszenie korzyści przez organizację.

Zobacz podobne  Jak zostać Audytorem ISO Pełnomocnikiem Systemu Zarządzania?

Normatywne podejście do zarządzania wyraźnie mówi o tym, jak ważnym jest wykazanie przywództwa najwyższego kierownictwa, jak i zaangażowanie w obszarze orientacji na klienta poprzez zapewnienie, aby wymagania klienta oraz mające zastosowanie wymagania prawne i regulacyjne były określone, zrozumiane oraz konsekwentnie spełniane; ryzyka i szanse, które wpływają na zgodność wyrobów i usług oraz na zdolność do zwiększania zadowolenia klienta, były określone i uwzględnione; orientacja na zwiększanie zadowolenia klienta była utrzymywana.(EN ISO 9001:2015 / 5.1.2).
Przywódcy ustalają jedność celu i kierunku działania organizacji. Ważnym jest aby tworzyli i utrzymywali środowisko wewnętrzne, w którym pracownicy mogą w pełni zaangażować się w osiąganie celów organizacji. Pracownicy na wszystkich szczeblach są podstawą organizacji i ich całkowite zaangażowanie pozwala na wykorzystanie ich zdolności w budowie i rozwoju przedsiębiorstwa.

Zobacz podobne  Koszty i korzyści związane z certyfikacją ISO 9001

Ciągłe doskonalenie funkcjonowania całej organizacji powinno stanowić stały cel działania organizacji.
Organizacja aby podnieść wzrost jakości obsługi i zadowolenia klienta powinna określić niezbędne kompetencje osób wykonujących pod jej nadzorem prace, mające wpływ na efekty działalności i skuteczność systemu zarządzania jakością; zapewnić, aby te osoby były kompetentne dzięki odpowiedniemu wykształceniu, szkoleniu lub doświadczeniu; tam gdzie ma to zastosowanie, podjąć działania w celu uzyskania niezbędnych kompetencji i ocenić skuteczność podjętych działań(EN ISO 9001:2015 / 7.2). Organizacja powinna określić i wybrać możliwości doskonalenia i wdrożyć niezbędne działania w celu spełnienia wymagań klientów i zwiększania ich zadowolenia (EN ISO 9001:2015 / 10.1).
Kolejnym istotnym elementem w dążeniu do zaspokojenia potrzeb klienta jest podejmowanie decyzji na podstawie faktów. Skuteczne decyzje opierają się na analizie danych i informacji.   Gdy monitorowanie i pomiary są stosowane w celu weryfikacji zgodności wyrobów i usług z wymaganiami, organizacja powinna określić i zapewnić zasoby potrzebne do zapewnienia ważnych i wiarygodnych wyników. Organizacja powinna zadbać oto, aby dostarczone zasoby były odpowiednie do specyficznego rodzaju podjętych działań dotyczących monitorowania i pomiarów, aby były utrzymane w celu zapewnienia ich ciągłej przydatności do użycia zgodnie z ich przeznaczeniem .(EN ISO 9001:2015 / 7.1.5.1).

Zobacz podobne  Co powinno zawierać raportowanie ESG?

Podejmowane działania dotyczące ryzyka i możliwości powinny być proporcjonalne do potencjalnego ich wpływu na zgodność usług i wyrobów. Organizacja powinna uwzględnić cele  zmian i wszelkie potencjalne ich skutki, przydział lub zmianę odpowiedzialności, nadanie uprawnień, rozszerzenie kompetencji.

Organizacja, aby zwiększyć zadowolenie klienta powinna monitorować informacje dotyczące percepcji klienta co do stopnia spełnienia jego wymagań z jednoczesnym określeniem metod ich uzyskiwania, monitorowania i przeglądania tych informacji (EN ISO 9001:2015 / 9.1.2).

 

Autor: Anna Bujok (2728)

Scroll to Top