Wstęp
Prezentowany Niepubliczny Zakład Opieki Zdrowotnej (NZOZ) jest jednostką organizacyjną Spółki z ograniczoną odpowiedzialnością. Zatrudnionych jest tam 35 osób: w tym dyrektor, lekarze, pielęgniarki, fizjoterapeuci, obsługa.
Ośrodek ten zajmuje się głównie organizacją pobytów rehabilitacyjno- leczniczych. Pacjentom, którzy korzystają z turnusów leczniczych oferowana jest również opieka lekarzy specjalistów, różnorodne zabiegi fizykoterapeutyczne, a także badania diagnostyczne. Programy proponowane przez Ośrodek łączą w sobie elementy promocji zdrowia, rekreacji, profilaktyki i edukacji oraz odpoczynku. Kierowane są zarówno do dzieci, jak i dorosłych. W NZOZ nacisk kładzie się szczególnie na bezpieczeństwo i skuteczność metod leczniczo rehabilitacyjnych i wysoką jakość usług.
Wszystkie te elementy obejmuje certyfikowany System Zarządzania Jakością (SZJ) zgodny z normą ISO 9001:2008. Wdrożenie SZJ w Ośrodku wynikało z potrzeby nadzoru nad realizowanymi usługami, jak również w celu stałe podnoszenia jakości obsługi Kuracjusza. Klientami kluczowymi dla Ośrodka są pacjenci krajowi, zaś system został wdrożony w 2004 roku.
Przegląd zarządzania
Przegląd systemu zarządzania jakością jest jednym z głównych wymagań normy ISO 9001:2008. Jest to okresowe, zaplanowane i udokumentowane spotkanie kierownictwa z osobami odpowiedzialnymi za realizację celów polityki jakości. Najlepiej jeśli dane do przeglądu podane są w postaci wymiernych wskaźników. Przegląd należy przeprowadzać według wcześniej ustalonego harmonogramu i planu.
Analiza porównawcza przeglądów zarządzania w Niepublicznym Zakładzie Ochrony Zdrowia
W Ośrodku przegląd zarządzania odbywa się raz do roku, we wrześniu. Jego uczestnikami są Dyrektor Ośrodka i Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością. W tab. 1 podano podstawowe informacje pochodzące z pierwszego (2004r.) i ostatniego raportu (2011r.) z przeglądu zarządzania.
Bardzo łatwo można dostrzec różnicę pomiędzy tymi dwoma przeglądami zarządzania. Już na etapie przygotowywania się do przeglądu widoczna jest różnica. Danych wejściowych w przypadku pierwszego przeglądu po wdrożeniu systemu zarządzania jakością jest znacznie mniej w porównaniu do danych wejściowych, jakie przygotowano do ostatniego przeglądu zarządzania. Dane wejściowe do pierwszego przeglądu zarządzania to: Polityka Jakości, Cele jakości, raport z auditów wewnętrznych oraz działań zapobiegawczych i korygujących. Podczas, gdy ten z 2011 roku zawiera ponadto: informacje zwrotne od Klientów, analizę ankiet badania satysfakcji Kuracjusza oraz analizę mierników procesów i raport o rozwoju infrastruktury Ośrodka w latach 2010- 2011.
Ten sam wniosek nasuwa się patrząc na program przeglądu. Program pierwszego przeglądu zarządzania jest o wiele uboższy niż program tego z roku 2011. Wynika to w dużej mierze z danych wejściowych, jakie Pełnomocnik ds. SZJ przygotował przed przeglądem i jakimi dysponowano w Ośrodku pół roku po wdrożeniu systemu. Jednym z wniosków z przeglądu w 2004 było spostrzeżenie, że brak jest wskaźników, które mówiłyby o zadowoleniu Klientów oraz o skuteczności działań marketingowych, a także o liczbie przyjętych Pacjentów. W kolejnych latach wprowadzano działania, które miały na celu eliminację w/w braków. W związku z tym kolejne przeglądy wzbogacały się o następujące punkty programu: ustalenie wstępnych propozycji celów jakości oraz doskonalenie SZJ (od 2005 roku), ocena informacji zwrotnej od Klientów (od 2007 roku), ocena funkcjonowania procesów i zgodności wyrobów oraz ustalenie obszarów do doskonalenia i zmian mogących wpływać na SZJ (od 2011 roku).
Jednym z obszarów doskonalenia po przeglądzie zarządzania w 2008 roku było monitorowanie i pomiar procesów. Przyjęto wtedy miary, czyli wskaźniki dla procesów, które prezentuje tab. 2. Wcześniej brak było sprecyzowanych miar, dzięki którym możliwa byłaby ocena podjętych przez pracowników Ośrodka działań.
Warto dodać, że wraz z ustaleniem konkretnych wskaźników dla procesów wydzielonych w NZOZ satysfakcja klienta, czyli Kuracjusza badana jest w Ośrodku na kilka różnych sposobów. Na jej pomiar składają się:
- indywidualne bezpośrednie rozmowy z Kuracjuszem i jego rodziną,
- ankietowe badanie satysfakcji Kuracjusza,
- skargi i zażalenia Pacjentów,
- uznanie Kuracjuszy,
- opinie użytkowników.
Podsumowanie
Przegląd zarządzania jest nie tylko jednym z wymagań stawianym przez normę ISO 9001, ale jest to również jedna z metod doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością, co zostało pokazane w przywołanym przykładzie. Przez lata działania SZJ w Niepublicznym Zakładzie Opieki Zdrowotnej doskonalony był nie tylko sam przegląd zarządzania, ale cały System Zarządzania Jakością w Ośrodku. Doskonalenie SZJ miało miejsce m.in. dzięki wnioskom wysuniętym podczas spotkania kierownictwa wyznaczono i przyjęto mierniki procesów, opracowano różnorodne metody badania satysfakcji Kuracjuszy oraz przyjęto nowe rodzaje danych wejściowych do przeglądu.
Literatura:
1. Hamrol A., Zarządzanie jakością z przykładami, wyd. 2, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008.
2. Wybrane koncepcje i systemy zarządzania jakością, pod red. T. Sikory, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Kraków 2010.
Autor: Katarzyna Kaczmarczyk