Jak ustalić i opisać procesy SZJ ISO 9001:2015? | Certyfikat ISO , Szkolenie, Audyt, etc. - IKMJ Certyfikat ISO , Szkolenie, Audyt, etc. - IKMJJak ustalić procesy procesów głównych? | Jak ustalić procesy procesów głównych? – Certyfikat ISO , Szkolenie, Audyt, etc. – IKMJ Jak ustalić procesy procesów głównych? – Certyfikat ISO , Szkolenie, Audyt, etc. – IKMJ
przewodnik ISO 9001:2015

Jak ustalić procesy procesów głównych?

Przewodnik do systemu zarządzania jakością – Jak wdrożyć ISO 9001:2015?

Zobacz wszystkie części przewodnika!

 

Jak ustalić procesy procesów głównych (procesów sprzedażowych, usługowych, produkcyjnych, projektowych, serwisowych i innych)?

Norma ISO 9001 wymaga od nas abyśmy zidentyfikowali procesy zachodzące w naszej firmie i ich wzajemne oddziaływanie.

Przyznam szczerze – przez kilkanaście lat swojej  pracy widziałem zaledwie kilka firm, w których zachodziło zarządzanie procesami. Górowały na innymi ładem organizacyjnym, elastycznością, jakością, wewnętrznym spokojem i pewnością rezultatów swojej pracy. Były lepsze.
Znakomita większość firm pisze w sowich dokumentach, że zarządza procesami, jednak jest to fikcja literacka.

Nasuwa się więc pytanie: Skoro tak mało firm zarządza procesami, to czy oznacz to, że jest to takie trudne?
Odpowiedź: Nie, lecz wymaga zmiany sposobu myślenia i wyzbycia się szukania innych, którzy podejmą za mnie decyzję. Wymaga też uznania, że w pracy wszyscy jesteśmy równi, a jedyne co nas różni to nasze umiejętności.

Zobacz podobne  Jak badać satysfakcję klientów?

Po tym przydługim wstępie opisze wam jak zidentyfikować procesy na potrzeby ISO 9001. Oprę się na przykładzie firmy produkcyjno-usługowej, bo tak będzie łatwiej. Przyjmijmy, że firma produkuje altany i meble ogrodowe, robi ich montaż i serwis (konserwacja, itp.).
Po pierwsze odpowiedz sobie na pytanie:
Co robimy (jaką produkcję robimy) aby zarobić?
Odpowiedź: produkujemy altany, ławki oraz huśtawki. Możemy tu zaznaczyć pierwszy proces, ale zanim to zrobimy musimy sobie odpowiedzieć na pytanie: Czy proces produkcji zachodzi tak samo? Jeżeli nie, to potraktujmy każdą z tych produkcji jako osobny proces i tak powstanie nam:

  • Proces produkcja altan
  • Proces produkcji ławek
  • Proces produkcji huśtawek

Co robimy (jakie usługi świadczymy) aby zarobić?
Po pierwsze – sprzedajemy! Świadczymy też usługi montażu naszych mebli oraz altan, ale zanim je zamontujemy, dowozimy je też do klienta. Gdy klient ma już zamontowane, to z miłą chęcią jeździmy do niego aby jego nabytek konserwować i naprawiać. Niestety, czasem jeździmy też, bo nasze meble się psują w okresie gwarancji i wtedy musimy je naprawiać. Aha, jeszcze po tym wszystkim wystawiamy faktury! Wyłuskajmy teraz z tego procesy:

  • Proces sprzedaży
  • Proces logistyki (dowóz)
  • Proces montażu
  • Proces serwisu gwarancyjnego i pogwarancyjnego
  • Proces fakturowania i windykacji (nie każdy płaci)
Zobacz podobne  Praktyczne zastosowanie metody 8D

Mamy zidentyfikowane procesy główne!

Teraz pozostaje nam odpowiedzieć na pytanie: Co robimy, aby procesy główne mogły działać? Bo przecież:
Potrzebujemy narzędzi – kupujemy je!
Potrzebujemy materiałów – kupujemy je!
Potrzebujemy ludzi – zatrudniamy ich, szkolimy!
Potrzebujemy serwisować i naprawiać nasze narzędzia – serwisujemy je!
Potrzebujemy obsługiwać złorzeczenie klientów – rozpatrujemy ich reklamacje!
Potrzebujemy pokazać się na świecie – reklamujemy się!
Wypiszmy procesy:

  • Proces zakupów (narzędzi i materiałów)
  • Proces kadrowy (zatrudnianie i szkolenia)
  • Proces nadzoru nad infrastrukturą (serwis i naprawa sprzętu i budynków)
  • Proces reklamacji
  • Proces marketingu (reklamujemy się)

Oto cała lista naszych procesów!

Teraz musimy je tylko narysować – tu znajdziecie przykład mapy procesów, a tu samą mapę!

Zobacz podobne  Jak badać satysfakcję klientów?

 

Autor: Mariusz Mazur

Kontakt

Imię i nazwisko (wymagane)

Telefon (wymagane)

Adres email (wymagane)

Treść wiadomości

Dane kontaktowe

Siedziba:

os. Strusia 1A, 31-807 Kraków