I. Wstęp
W każdej firmie wstępują problemy lub potencjalne problemy, które wykrywane są w trakcie realizacji zadań wynikających z wdrożonego Systemu Zarządzania, przyjętych założeń oraz ustalonych wymagań, w tym wymagań klienta, własnych, a także przepisów prawnych i innych. Należy je bezzwłocznie rozwiązać i nie dopuścić do ponownego ich wystąpienia lub ich pojawienia się w ogóle. Błędy czasami są łatwe do wyeliminowania, ale niestety często napotykamy na wiele trudności przy próbie ich usunięcia, a nawet wydaje się nam to wręcz niemożliwe. W przypadku wystąpienia problemów należy wdrożyć odpowiednie działania zarówno korygujące jak i zapobiegające ponownemu ich wystąpieniu, ponieważ mają one wpływ na jakość działalności firmy, a w rezultacie na postrzeganie firmy przez klienta i otoczenie w ogóle. W Zintegrowanym Systemie Zarządzania według norm ISO 9001, ISO 14001 i ISO 50001, jakość traktowana jest nie tylko, jako jakość wyrobu (usługi), ale także, a może przede wszystkim, jako jakość realizacji i nadzoru nad wszystkimi procesami Zintegrowanego Systemu Zarządzania, jako całości, także procesami dotyczącymi ochrony środowiska i efektywnego zużycia energii.
II. Definicje jakości w ujęciu ogólnym i szczegółowym
Określenie, jakość pochodzi od Platona i jest zdefiniowane, jako „pewien stopień doskonałości”, który nazwał ją greckim słowem „poiotes”. Wykorzystał ją także w swoich analizach Arystoteles, a Cyceron w łacińskiej terminologii nazwał jakość słowem „qualitas”. Według Arystotelesa z pojęciem jakości wiąże się stwierdzenie, że „Wszystko, co jest wykonywane, zasługuje na to, aby być dobrze wykonane”. Jest to „to, co sprawia, że rzecz jest rzeczą, którą jest”.
Jakość według definicji normy ISO 9000: 2006 to „ogół właściwości obiektu wiążących się z jego zdolnością do zaspokojenia potrzeb stwierdzonych i oczekiwanych”[1]. Natomiast według Jurana jest to „Stopień, w jakim określony wyrób zaspokaja potrzeby określonego nabywcy lub jest preferowany tzn. znajduje pierwszeństwo u konsumenta”. Z kolei według Feigenbaum’a jest to „Zbiorcza charakterystyka wyrobu i usługi z uwzględnieniem marketingu, projektu, wykonania i utrzymania, który powoduje, że dany wyrób i usługa spełniają oczekiwania użytkownika”, a według Deminga jest to „Przewidywany stopień jednorodności i niezawodności przy możliwie niskich kosztach i dopasowaniu do wymagań rynku”, według Crosby’ego to „Zgodność z wymaganiami”, a według Tagochi’ego jest to „Minimum strat poniesionych przez społeczeństwo od momentu wprowadzenia wyrobu”[2].
Jakość samą w sobie trudno jest zdefiniować. Tak naprawdę pod tym pojęciem kryje się wszystko to, co ma związek z pewnymi cechami procesu, w tym wyrobu (usługi), mającymi wpływ na postrzeganie naszej firmy przez klienta. Jest to często postrzeganie subiektywne przez pryzmat własnej oceny tego pojęcia. Analizując proste zdania Platona i Crosby’ego możemy zauważyć, że jakość to nastawienie na wysoką wartość procesu, wartość spełnienia ustalonych wymagań Zintegrowanego Systemu Zarządzania według norm ISO 9001, ISO 14001 i ISO 50001, w tym wymagań klienta, własnych, a także przepisów prawnych i innych. Jak wiadomo wymogi te są na bardzo wysokim poziomie. W dobie coraz większej konkurencji firmy prześcigają się nie tylko w zapewnieniu samej jakości wyrobów (usług), ale i prezentują wewnątrz i na zewnątrz podejście proekologiczne, nastawione na poprawę swojego wizerunku w otoczeniu, a w rezultacie na zdobywanie coraz to nowych klientów[3].
Jakość, także w ujęciu ogólnym w odniesieniu do realizowanych procesów Zintegrowanego Systemu Zarządzania, jest pojęciem złożonym i stanowi wypadkową wielu czynników o charakterze nie zawsze zaplanowanym. Należy, więc dołożyć wszelkich starań, aby postrzeganie naszej firmy w otoczeniu było możliwie jak najbardziej pozytywne[4].
Szczegóły na temat metody 8D i jej zastosowania do realizacji działań korygujących i zapobiegawczych w Zintegrowanym Systemie Zarządzania według norm ISO 9001, ISO 14001 oraz ISO 50001 zostaną opisane w kolejnych częściach tego opracowania.
Źródło:
[1] PN-EN ISO 9000: 2006. System zarządzania jakością – Podstawy i terminologia.
[2] W. Werpachowski, Podstawy zarządzania w przedsiębiorstwie, Oficyna Wydawnicza Politechniki Warszawskiej, Warszawa 2011, s.382-383.
[3] http://www.centrum.jakosci.pl/podstawy-jakosci,definicja-jakosci.html
[4] K. Kołomańska, D. Wolak, Poziom jakości wizualnej w otoczeniu człowieka. Ekonomika i organizacja przedsiębiorstwa Nr 6, 2012, , str. 66. Wydawnictwo Instytutu Organizacji i Zarządzania „ORGMASZ” Warszawa 2012. PL ISSN 0860-6846.
[5] Norma PN-EN ISO 9001: 2009; Systemy zarządzania jakością – Wymagania,
[6] Norma PN-EN ISO 14001: 2005; Systemu zarządzania środowiskowego – Wymagania i wytyczne stosowania,
[7] Norma PN-EN ISO 50001: 2012; Systemy zarządzania energią – Wymagania i zalecenia użytkowania,
Autor: Bartosz Gamza
Kolejne części opracowania znajdziesz w poniższych linkach:
