III. Rozwiązywanie problemów
W Zintegrowanym Systemie Zarządzania według norm ISO 9001, ISO 14001 i ISO 50001 rozwiązywanie problemów jakościowych, związanych z ochroną środowiska i efektywnym zużyciem energii jest jedną z podstawowych potrzeb i trudności firmy. Najważniejsza jest identyfikacja przyczyny, która spowodowała błędy. Bardzo często zdiagnozowane źródło problemu posiada swoją pierwotną przyczynę, a ta z kolei może posiadać swoją, itd. Dla każdego złożonego problemu zawsze można podać przyczynę, a następnie rozwiązanie, które jest proste, oczywiste, niestety najczęściej błędne, a co za tym idzie po prostu nieskuteczne. Jeżeli w rozwiązywaniu trudności podejdziemy „na skróty” to skończy się to niepowodzeniem, w rezultacie niezadowoleniem wszystkich począwszy od pracowników firmy po samego klienta. Nie będzie także poprawy do momentu, aż nie zmieni się podejście. Warunkiem koniecznym skutecznego usunięcia problemu jest odkrycie przyczyny „pierwotnej”, czyli tej, która faktycznie doprowadziła do niezgodności. Jej poznanie pozwala skutecznie wyeliminować możliwość ponownego wystąpienia błędu. Jednak często się okazuje iż ten sam problem pojawia się po raz kolejny i to najczęściej w najmniej pożądanych momentach, czyli np. tuż przed wysyłką do klienta, a co jest najgorsze dla firmy, już u klienta, co skutkuje reklamacją lub też przed audytem środowiskowym czy energetycznym. Jeżeli niezgodność pojawiła się ponownie oznacza to, iż nie rozwiązano jej faktycznej przyczyny lecz tylko ją doraźnie usunięto, a jej źródło nie zostało określone i ostatecznie usunięte. Najczęstszym powodem takiej sytuacji jest niewłaściwe zdefiniowanie przyczyny problemu, a także często brak konsekwencji we wprowadzeniu działań korygujących i zapobiegawczych aby uniemożliwić pojawienie się tego samego problemu po raz kolejny. Usuwanie niezgodności, jeśli ma przynosić oczekiwane efekty, powinno być procesem usystematyzowanym, który w sposób jednoznaczny identyfikuje przyczyny niezgodności, a następnie skutecznie i trwale eliminuje źródło problemu.
Warto więc zastosować metody i do nich odpowiednie narzędzia, które ułatwią jednoznaczne określenie przyczyny błędu oraz zaplanowanie skutecznych działań ostatecznie ją eliminujących. Jedną z takich metod, wykorzystującą odpowiednie narzędzia, jest wieloetapowa metoda rozwiązywania problemów 8D.
Wieloetapowa metoda rozwiązywania problemów 8D (Global 8 Disciplines Problem Solving, Global 8 Disciplines, G8D) została rozpowszechniona przez Ford-a w branży samochodowej i jest także dobrze znana wielu firmom z innych branż[1]. Powszechnie znana jako metoda reakcji na reklamacje klientów ma też zastosowanie do rozwiązywania każdego innego rodzaju problemu dotyczącego wyrobu jak i do usprawniania procesów. Obejmuje ona osiem kroków w procesie rozwiązywania problemów, poprzez ustalenie przyczyny ich wystąpienia i podjęcie odpowiednich działań korygujących i zapobiegawczych, w których to krokach zespół osiągnie bardziej skuteczne rozwiązanie w odniesieniu do sytuacji, gdy każdy z członków zespołu pracuje samodzielnie.
Szczegółowy opis metody 8D i jej zastosowania do realizacji działań korygujących i zapobiegawczych w Zintegrowanym Systemie Zarządzania według norm ISO 9001, ISO 14001 oraz ISO 50001 zostaną opisane w kolejnych częściach tego opracowania.
Źródło:
[1] Ł. Babuśka, A. Kluczek, Rozwiązywanie problemów w motoryzacji, Przegląd techniczny. Gazeta inżynierska., 2009, nr 24, s. 7
[2] Norma PN-EN ISO 9001:2009; Systemy zarządzania jakością – Wymagania,
[3] Norma PN-EN ISO 14001:2005; Systemu zarządzania środowiskowego – Wymagania i wytyczne stosowania
[4] Norma PN-EN ISO 50001:2012; Systemy zarządzania energią – Wymagania i zalecenia użytkowania
Autor: Bartosz Gamza
Kolejne części opracowania znajdziesz w poniższych linkach:
