Ocena funkcjonowania ISO 9001 w przedsiębiorstwach

Porównawcza ocena funkcjonowania przedsiębiorstwa przed i po wdrożeniu normy ISO 9001:2009 w wybranych firmach.

Temat badania

Porównawcza ocena funkcjonowania przedsiębiorstwa przed i po wdrożeniu normy ISO 9001:2009 w wybranych firmach

Cel badania

Ocena funkcjonowania przedsiębiorstwa poprzez analizę porównawczą sytuacji przed i po wdrożeniu normy ISO 9001:2009. Zebranie informacji dotyczących: etapów wdrażania systemu, jego funkcjonowania, stosunku pracowników do systemu, zalet i wad wprowadzonego systemu, a także zauważonych zmian w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa po wdrożeniu normy ISO 9001:2009.

Hipoteza

Wdrożenie normy ISO 9001:2009 korzystnie oddziałuje na funkcjonowanie przedsiębiorstwa, jednocześnie wpływając na jego rozwój w przyszłości.

Cechy, za pomocą których zostanie przeprowadzone badanie:

• Branża, w której działa firma
• Liczba zatrudnionych pracowników
• Liczba pracowników odpowiedzialnych za system zarządzania jakością
• Przyczyna wdrażania normy ISO 9001:2009
• Czas wdrażania normy ISO 9001:2009
• Osoby lub jednostki odpowiedzialne za wdrażanie normy ISO 9001:2009
• Trudności związane z wdrażaniem normy ISO 9001:2009
• Data wdrożenia normy ISO 9001:2009
• Inne wdrożone systemy lub narzędzia zarządzania jakością poza normą ISO 9001:2009
• Jeśli firma nie posiada innych systemów lub narzędzi to czy ma zamiar wdrożyć jakieś w przyszłości
• Korzyści i negatywne skutki wynikające z wdrożenia normy ISO 9001
• Wzrost lub spadek poziomu satysfakcji klientów wewnętrznych i zewnętrznych firmy po wdrożeniu normy ISO 9001:2009
• Czy po wdrożeniu normy ISO 9001:2009 liczba reklamacji spadła?
• Czy po wdrożeniu normy ISO 9001:2009 wzrosła liczba stałych klientów?
• Czy wdrożenie normy ISO 9001:2009 zmotywowało/ zmusiło dostawców do wprowadzenia jej w ich firmach?

Kwestionariusz ankiety:

1. Jakie były przyczyny wdrożenia normy ISO 9001:2009?

• poprawienie organizacji pracy,
• usprawnienie obiegu dokumentów i informacji,
• podniesienie prestiżu firmy,
• podniesienie jakości produktów i usług,
• zdobycie nowych rynków zbytu,
• zwiększenie asortymentu produktów,
• zwiększenie zaufania klientów,
• redukcja kosztów,
• zwiększenie przychodów,
• zewnętrzny wymóg posiadania systemu zarządzania jakością postawiony przez klienta,
• zewnętrzny wymóg posiadania systemu zarządzania jakością narzucony przez przepisy prawne,
• inne.

2. Jak długo norma ISO 9001:2009 była wdrażana?

• mniej niż 3 miesiące,
• od 3 do 6 miesięcy,
• od 6 do 9 miesięcy,
• od 9 do 12 miesięcy,
• powyżej 12 miesięcy.

3. Przez kogo została wdrożona norma ISO 9001:2009 w Państwa firmie?

•       przy pomocy zewnętrznej firmy, specjalizującej się we wdrażaniu systemów zarządzania jakością,
•       samodzielnie, korzystając ze szkoleń dotyczących ISO,
•       samodzielnie, bez szkoleń i pomocy firm z zewnątrz,
•       inne.

4. Na jakie trudności napotkali Państwo przy wdrażaniu normy ISO 9001:2009?

• brak zaangażowania ze strony kierownictwa,
• brak zaangażowania ze strony pracowników,
• niezrozumiałość języka normy,
• opór pracowników względem wdrażanych procedur i instrukcji,
• niestosowanie się do wytycznych zawartych w procedurach i instrukcjach,
• bariery finansowe związane z kosztami wdrożenia systemu,
• konieczność uzupełnienia dokumentacji,
• konieczność zorganizowania dodatkowych szkoleń dla pracowników i poszerzenia wiedzy,
• zbyt krótki czas zaplanowany na wdrożenie systemu,
• inne.

5. Jakie pozytywne zmiany w firmie zaobserwowali Państwo po wdrożeniu normy ISO?

•       wzrost prestiżu firmy,
•       wzrost jakości produktów i usług,
•       usprawnienie obiegu dokumentów,
•       poprawa komunikacji wewnętrznej,
•       poprawa komunikacji zewnętrznej z kontrahentami,
•       zmniejszenie rotacji pracowników,
•       zwiększenie zadowolenia z pracy,
•       zwiększenie skuteczności ubiegania się o zamówienia,
•       zwiększenie przychodów firmy,
•       zmniejszenie kosztów,
•       pozyskanie nowych rynków zbytu,
•       inne.

6. Jak zmieniła się liczba składanych reklamacji po wdrożeniu normy ISO 9001:2009?

•       zmalała,
•       wzrosła,
•       nie uległa zmianie.

7. Jak zmieniła się liczba stałych klientów po wdrożeniu normy ISO 9001:2009?

•       zmalała,
•       wzrosła,
•       nie uległa zmianie.

8. Jak zmieniła się wysokość kosztów jakości ponoszonych przez Państwa po wdrożeniu normy ISO 9001:2009?

• zmalała,
• wzrosła,
• nie uległa zmianie,
• nie prowadzimy analizy kosztów jakości.

9. Czy oprócz ISO 9001:2009 posiadają Państwo inne certyfikaty?

• tak,
• nie.

10. Czy opłaca się wdrożyć normę ISO 9001:2009?

• tak,
• raczej tak,
• ani tak, ani nie,
• raczej nie,
• nie.

Instrukcja postępowania przy przeprowadzaniu ankiety telefonicznej:

1. Wybranie numeru telefonu

2. Przeprowadzenie ankiety telefonicznej – przedstawienie tematu i celu badania.

Przykład:

A: Dzień dobry, nazywam się (PK,MK,SK,ID). Dzwonię w imieniu Instytutu Kształcenia Menadżerów Jakości. Czy mogłabym rozmawiać z osobą odpowiedzialną za System Zarządzania Jakością?

B: Chwileczkę, łączę.

C: Halo?

A: Dzień dobry, nazywam się (PK,MK,SK,ID). Dzwonię w imieniu Instytutu Kształcenia Menadżerów Jakości. Przeprowadzamy badania pod tytułem Porównawcza ocena funkcjonowania przedsiębiorstwa przed i po wdrożeniu normy ISO 9001:2009 w wybranych firmach. Celem naszych badań jest ocena funkcjonowania przedsiębiorstwa poprzez analizę porównawczą sytuacji przed i po wdrożeniu normy ISO 9001:2009, a także zebranie informacji dotyczących: etapów wdrażania systemu, jego funkcjonowania, stosunku pracowników do systemu, zalet i wad wprowadzonego systemu, a także zauważonych zmian w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa po wdrożeniu normy ISO 9001:2009. Czy w związku z tym mogłabym zadać parę pytań?

C: Tak, proszę. / Nie, nie udzielamy informacji na ten temat.

Jeśli “tak”:

A: Jakie były przyczyny wdrożenia normy ISO 9001:2009? Czy była to chęć poprawienia organizacji pracy, usprawnienia obiegu dokumentów i informacji, podniesienia prestiżu firmy, podniesienia jakości produktów i usług, zdobycia nowych rynków zbytu, zwiększenia asortymentu produktów, zwiększenia zaufania klientów, redukcji kosztów, zwiększenia przychodów, zewnętrzny wymóg posiadania systemu zarządzania jakością postawiony przez klienta, zewnętrzny wymóg posiadania systemu zarządzania jakością narzucony przez przepisy prawne, czy inne?

C: Raczej była to chęć zwiększenia zaufania klientów.

A: Jak długo norma ISO 9001:2009 była wdrażana? Czy trwało to poniżej 3 miesięcy, od 3 do 6 miesięcy, od 6 do 9 miesięcy, od 9 do 12 miesięcy, powyżej 12 miesięcy?

C: W naszym przypadku trwało to nieco ponad 7 miesięcy.

A: Przez kogo została wdrożona norma ISO 9001:2009 w Państwa firmie? Czy było to przy pomocy zewnętrznej firmy, specjalizującej się we wdrażaniu systemów zarządzania jakością, samodzielnie, korzystając ze szkoleń dotyczących ISO, samodzielnie, bez szkoleń i pomocy firm z zewnątrz, inne?

C: W naszym przypadku system został wdrożony przy pomocy firmy zewnętrznej.

A: Na jakie trudności napotkali Państwo przy wdrażaniu normy ISO 9001:2009? Czy był to brak zaangażowania ze strony kierownictwa, brak zaangażowania ze strony pracowników, niezrozumiałość języka normy, opór pracowników względem wdrażanych procedur i instrukcji, niestosowanie się do wytycznych zawartych w procedurach i instrukcjach, bariery finansowe związane z kosztami wdrożenia systemu, konieczność uzupełnienia dokumentacji, konieczność zorganizowania dodatkowych szkoleń dla pracowników i poszerzenia wiedzy, zbyt krótki czas zaplanowany na wdrożenie systemu czy inne trudności?

C: Niestety brak zaangażowania pracowników.

A: Jakie pozytywne zmiany w firmie zaobserwowali Państwo po wdrożeniu normy ISO 9001:2009? Czy był to wzrost prestiżu firmy, wzrost jakości produktów i usług, usprawnienie obiegu dokumentów, poprawa komunikacji wewnętrznej, poprawa komunikacji zewnętrznej z kontrahentami, zmniejszenie rotacji pracowników, zwiększenie zadowolenia z pracy, zwiększenie skuteczności ubiegania się o zamówienia, zwiększenie przychodów firmy, zmniejszenie kosztów, pozyskanie nowych rynków zbytu, czy inne zmiany?

C: Zdecydowanie pozyskanie nowych rynków zbytu.

A: Jak zmieniła się liczba składanych reklamacji po wdrożeniu normy ISO 9001:2009? Zmalała, wzrosła, czy nie uległa zmianie?

C: Raczej zmalała.

A:  Jak zmieniła się liczba stałych klientów po wdrożeniu normy ISO 9001:2009? Zmalała, wzrosła, czy nie uległa zmianie?

C: Raczej nie uległa zmianie.

A: Jak zmieniła się wysokość kosztów jakości ponoszonych przez Państwa po wdrożeniu normy ISO 9001:2009? Zmalała, wzrosła, nie uległa zmianie czy nie prowadzą Państwo analizy kosztów jakości?

C: Jak dotychczas nie prowadziliśmy analizy kosztów jakości.

A: Czy oprócz ISO 9001:2009 posiadają Państwo inne certyfikaty? Możliwe odpowiedzi to tak lub nie.

C: Na razie nie posiadamy innych certyfikatów.

A: Czy opłaca się wdrożyć normę ISO 9001:2009? Możliwe odpowiedzi to tak, raczej tak, ani tak, ani nie, raczej nie, nie.

C: Raczej tak.

Jeśli “nie”:

A: W takim razie dziękuję, do widzenia.

3. Wpisanie nazwy ankietowanej firmy do ankiety.

Opracowanie wyników badania

Porównawcza ocena funkcjonowania przedsiębiorstwa przed i po wdrożeniu normy ISO 9001:2009 w wybranych firmach:

1. Zakres badania

Tematem badania była porównawcza ocena funkcjonowania przedsiębiorstwa przed i po wdrożeniu normy ISO 9001:2009 w wybranych firmach. Ankietowano wybrane jednostki organizacyjne, które mają wdrożony i certyfikowany system zarządzania jakością według normy ISO 9001:2009.

W Polsce jest 3 miliony firm, a wśród nich aż 11 tysięcy posiada system zarządzania jakością wg normy ISO 9001.

Populację badawczą tworzyło:

• 100 firm, które wcześniej nie posiadały certyfikowanego systemu wg normy ISO 9001 oraz
• 100 firm, które udoskonaliły swój system o wymagania nowszej normy.

Próba reprezentatywna została określona przy założeniach: 95% poziomu ufności, 50% udziału populacji generalnej, 6% błędu szacowania i wyniosła 114 firm. Grupę reprezentatywną stanowiły firmy z listy referencyjnej projektów zrealizowanych przez Instytut Kształcenia Menadżerów Jakości (stan na 30. 11. 2012).

Pośród badanych przedsiębiorstw dominowały przede wszystkim takie branże jak medyczna 28%, przemysł ciężki 23%, usługi 21%. Pozostałe organizacje biorące 6% udział w badaniu to: informatyczne, budowlane, chemiczne, poligraficzno-introligatorskie.

Celem badania była ocena funkcjonowania przedsiębiorstwa poprzez analizę porównawczą sytuacji przed i po wdrożeniu normy ISO 9001:2009. Zebranie informacji dotyczących: etapów wdrażania systemu, jego funkcjonowania, stosunku pracowników do systemu, zalet i wad wprowadzonego systemu, a także zauważonych zmian w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa po wdrożeniu normy ISO 9001:2009.

2. Wstęp

Informacje do niniejszego badania zostały pozyskane poprzez przeprowadzenie ankiety telefonicznej z wybranymi przedsiębiorstwami. Hipoteza badawcza postawiona na początku prowadzonego badania brzmi następująco:

„Wdrożenie normy ISO 9001:2009 korzystnie oddziałuje na funkcjonowanie przedsiębiorstwa, jednocześnie wpływając na jego rozwój w przyszłości”

Zgodę na udział w ankiecie wyraziło 42% przedsiębiorstw (tj. 47 firm). Rozmowy przeprowadzono z osobami zajmującymi się wdrażaniem i działaniem systemu, a także przedstawicielami kierownictwa. Rozmowy przeprowadzono w dniach lutym 2013.

3.  Opracowanie wyników

Pytanie 1 – Jakie były przyczyny wdrożenia normy ISO 9001:2009?
Pierwsze pytanie miało na celu określenie przyczyn jakie skłoniły badane firmy do implementacji systemu zarządzania jakości ISO:9001:2009. Najczęściej padającymi odpowiedziami była chęć poprawy organizacji pracy, usprawnienie obiegu dokumentów i informacji, podniesienie prestiżu firmy jak również chęć zwiększenia zaufania klientów. Dość często padającymi odpowiedziami były również chęć podniesienia jakości produktów i chęć zdobycia nowych rynków zbytu. Rozkład odpowiedzi przedstawia rys. 2.

Pytanie 2 – Jak długo norma ISO 9001:2009 była wdrażana?

Bardzo istotnym ze względu na złożoność systemu i jego procedur jest aspekt czasu, jaki jest potrzebny do wdrożenia systemu zarządzania jakością wg normy PN-EN ISO 9001:2009. Ponad 40% respondentów odpowiedziało, że implementacja systemu zajęła im od 3 do 6 miesięcy. Odpowiedź ta wskazuje na przyczynę wdrożenia systemu, a mianowicie chęć jego aktualizacji, która zwykle trwa krócej. W przeciwieństwie do aktualizacji, wdrożenie systemu od początku może pochłonąć więcej czasu. Prawie 20% ankietowanych określiło ten czas powyżej 12 miesięcy. Są to bardzo zróżnicowane wartości, jednak takie odpowiedzi mogą być powodowane założeniem innych celów. Rozkład odpowiedzi wskazuje rys. 3.

Pytanie 3 – Przez kogo została wdrożona norma ISO 9001:2009 w Państwa firmie?

Następne pytanie dotyczyło sposobu wdrażania systemu zarządzania jakością wg normy PN-EN ISO 9001:2009 w firmie. Jest to bardzo istotny aspekt przy implementacji ze względu na konieczność znajomości języka i wymagań normy. Z braku możliwości samodzielnego dostosowania specjalistycznych procedur normy do realiów firmy, organizacje często decydują się na zatrudnienie zewnętrznych specjalistów. Ponad 80% respondentów ankiety korzystało z pomocy firmy zewnętrznej, doradczej czy specjalizującej się we wdrażaniu systemów. Bardzo mała część ankietowanych samodzielnie dokonywała implementacji systemu (9% i 6%), z przewagą organizacji, które korzystały przy tym ze szkoleń dotyczących norm ISO. Rozkład odpowiedzi przedstawia rys. 4.

Pytanie 4 – Na jakie trudności napotkali Państwo przy wdrażaniu normy ISO 9001:2009?

Występujące trudności przy wdrażaniu systemu są najczęstszym powodem opóźnień związanych z wdrożeniem i certyfikacją systemu. Ankietowani najczęściej wskazywali opór pracowników względem wdrażanych procedur i instrukcji, który to wynika z oporu przed zmianą i niezrozumienia celowości wdrożenia systemu. Kolejną istotną według ankietowanych barierą była konieczność uzupełniania dokumentacji, a także niezrozumiałość języka normy. Obie te trudności nakładają na pracowników dodatkowe obowiązki, co może wiązać się z brakiem akceptacji wobec chęci wdrożenia systemu przez kierownictwo. Jest to powiązane także z brakiem zaangażowania pracowników czy koniecznością zorganizowania dodatkowych szkoleń dla nich. Należy zwrócić uwagę na fakt, iż ankietowani chętnie podawali inne przykłady barier, wskazując na ich istotność i częste występowanie w organizacjach. Rozkład odpowiedzi do tego pytania został przedstawiony na rys. 5.

Pytanie 5 – Jakie pozytywne zmiany w firmie zaobserwowali Państwo po wdrożeniu normy ISO 9001:2009?

Organizacje decydujące się na wdrożenie systemu kierują się najczęściej chęcią wzrostu prestiżu, zwiększeniem liczby klientów lub wzrostem rozpoznawalności. Jest to też bardzo istotne dla każdego przedsiębiorstwa, które ubiega się o współpracę z kontrahentami, dla których certyfikat międzynarodowej normy ISO 9001:2008 określa poziom i jakość świadczonych usług. Mimo to wśród odpowiedzi ankietowanych najczęściej powtarzającą się zmianą było usprawnienie obiegu dokumentów (24%) czy poprawa komunikacji wewnętrznej (16%). Wynika to z wielkiego wpływu systemu na organizację pracy, która ma znaczenie zarówno w przypadku obowiązków pojedynczego pracownika, jak i w holistycznym ujęciu funkcjonowania firmy. Również bardzo istotny i dostrzegany przez ankietowanych był wzrost prestiżu firmy (14%), który silnie wiążę się z marką norm ISO. Na porównywalnych poziomach (4-8%) ankietowani wskazywali takie korzyści jak: wzrost jakości usług, pozyskanie nowych rynków zbytu, poprawa komunikacji zewnętrznej z kontrahentami, większa skuteczność ubiegania się o zamówienia czy zwiększenie zadowolenia z pracy. Nie wskazywano natomiast korzyści takich jak zmniejszenie rotacji pracowników, czy zmniejszenie kosztów. Rozkład odpowiedzi przedstawia rys. 6.

Pytanie 6 – Jak zmieniła się liczba składanych reklamacji po wdrożeniu normy ISO 9001:2009?

Większość ankietowanych 38% udzieliła informacji, że liczba składanych reklamacji nie uległa zmianie po wprowadzeniu normy ISO 9001. 30% przedsiębiorstw uważa, że ilość składanych reklamacji zmalała. Aż 17% ankietowanych firm odpowiedziało, iż po wprowadzeniu normy ISO 9001 nie otrzymują reklamacji. Tylko 4% pośród badanych przyznało, że liczba składanych reklamacji wzrosła od czasu wprowadzenia normy. Rozkład odpowiedzi przedstawia rys. 7.

Pytanie 7 – Jak zmieniła się liczba stałych klientów po wdrożeniu normy ISO 9001:2009?

Miarą wiarygodności organizacji oraz satysfakcji klientów z otrzymywanych wyrobów jest chęć kontynuowania współpracy. Ponad połowa ankietowanych przedsiębiorstw (51%) zadeklarowała wzrost liczby stałych klientów po wprowadzeniu normy ISO 9001. W przypadku 26% respondentów wartość ta nie uległa zmianie. W przypadku ankietowania jednostek służby zdrowia nie można mówić o „stałych klientach”, dlategoteż ich sytuacja została określona jako „inna”. Rozkład odpowiedzi przedstawia rys. 8.

Ponad połowa ankietowanych przedsiębiorstw 51% udzieliła odpowiedzi, że od czasu wprowadzenia normy ISO 9001 liczba stałych klientów wzrosła. 26% ankietowanych twierdzi, że liczba stałych klientów firmy utrzymuje się na równym poziomie. Tylko 4% przedsiębiorstw odpowiedziało, że liczba stałych klientów zmalała po wprowadzeniu normy ISO 9001.

Pytanie 8 – Jak zmieniła się wysokość kosztów jakości ponoszonych przez Państwa po wdrożeniu normy ISO 9001:2009?

Pomiar i analiza kosztów jakości jest istotnym narzędziem badania efektywności zarządzania przedsiębiorstwem. Norma ISO 9001:2009 nie wymaga bezpośrednio prowadzenia rachunku kosztów, wyrażone jest to pośrednio poprzez wymaganie efektywności i skuteczności systemu zarządzania jakością. Natomiast w normie ISO 9004:2008 podkreślono, że dla doskonalenia systemu zarządzania jakością należy dokonywać przeglądu wyników finansowych związanych z jakością, zapewnić infrastrukturę właściwą dla określenia kosztów, zarządzać zasobami finansowymi oraz poprawiać wyniki poprzez redukcję zakłóceń procesu i uszkodzeń wyrobu.
Ponad 60% badanych przedsiębiorstw nie prowadzi analizy kosztów jakości. Ankietowani uzasadniają to brakiem wymogu narzuconego przez normę oraz czasochłonnością prowadzenia takich rachunków. Tylko 11% respondentów zaobserwowało spadek kosztów przeznaczonych na zapewnienie jakości po wprowadzeniu systemu zarządzania jakością. Organizacje, w których wysokość kosztów jakości nie uległa zmianie (17%) swoją odpowiedź najczęściej uzasadniały, zbyt krótkim czasem od wdrożenia ISO 9001, by móc ocenić wpływ systemu na sytuację ekonomiczną firmy.

Pytanie 9 – Czy oprócz ISO 9001:2009 posiadają Państwo inne certyfikaty?

Wraz z rosnąca popularnością systemu zarządzania jakością wg ISO 9001 zwiększa się również liczba certyfikacji wg innych norm ISO. 43% ankietowanych zadeklarowało posiadania innych certyfikatów (rys. 10). Uzasadniają to wymogami klienta, a także rozwojem przedsiębiorstwa. Wśród najczęściej wymienianych znalazły się ISO 14001, ISO 18001, AQAP, WSK oraz certyfikaty zgodności z PN.

Pytanie 10 – Czy opłaca się wdrożyć normę ISO 9001:2009?

Ostatnie pytanie w ankiecie dotyczyło poziomu satysfakcji respondentów z wdrożenia systemu zarządzania jakością. 70% respondentów zadeklarowało zadowolenie z implementacji ISO 9001 w organizacji. Jest to bezpośrednio związane z korzyściami jakie osiągnęli wprowadzając wymagania normy (rys.6 ). Prawie 20% uczestników badania jest umiarkowanie zadowolonych z funkcjonowania systemu. Często pojawiającą się opinią była deprecjacja certyfikatu ze względu na jego powszechność. Z wypowiedzi osób rozczarowanych systemem (4%) można było wywnioskować, iż system został wprowadzony za szybko i bez uwzględnienia opinii pracowników na temat wdrażanych procedur.
4.  Podsumowanie

Celem powyższego badania było uzyskania informacji na temat korzyści wynikających z implementacji systemu zarządzania jakością wg normy ISO 9001:2009 oraz ich wpływu na rozwój organizacji. Trudności na jakie napotkano, jak opór pracowników przed zmianą, czy konieczność uzupełnienia dokumentacji, zostały zrekompensowane przez poprawienie komunikacji wewnętrznej, wzrost prestiżu czy poprawienie obiegu dokumentów. Spadek liczby reklamacji oraz wzrost liczby stałych klientów są najlepszymi argumentami „za” posiadaniem systemu. Tylko rzetelne przygotowanie i przeprowadzenie procesu wdrożenia może zapewnić sukces i przynieść wymierne korzyści w przyszłości.

Autorzy:

Paulina Kołodziejczyk
Iga Drzewińska
Małgorzata Kożuch
Sylwia Kmita