Przewodnik do systemu zarządzania jakością – Jak wdrożyć ISO 9001:2015?

Zobacz wszystkie części przewodnika!

Jak zarządzać jakością na produkcji, usłudze, serwisie i innych procesach?

Jak zarządzać jakością na produkcji, usłudze, serwisie i innych procesach?

Zarządzanie jakości w produkcji, usługach, procesach głównych, to bardzo trudne zadanie. Jako, że temat jest szeroki i obejmuje wiele zagadnień, podzielę go na części. Najpierw opiszę ogólne zasady zarządzania jakością w procesach głównych (tych generujących produkt i, lub usługę). Kolejną część poświęcę zapewnieniu jakości w produkcji. Następnie opiszę jak zarządzać jakością usług. Jeżeli będzie taka potrzeba, podsumuję te informacje.

Ogólne zasady zarządzania jakością w procesach głównych.
By zarządzać jakością musimy najpierw wyjaśnić sobie co to jest jakość i jak ją należy postrzegać. Oczywiście w normach i publikacjach znajdziecie dużo definicji, które niekoniecznie powodują oświecenie. Przedstawię to prosto!

Jakość to spełnienie wymagań klienta, które zadeklarowaliśmy się spełnić. Dzieli się ona na:

1. 1. Jakość Inżynieryjną (zwaną też techniczną). Jakość Inżynieryjna to spełnienie wyspecyfikowanych, mierzalnych jednoznacznie wymagań klienta. Mierzymy ją poprzez stopień spełnienia tych wymagań. Mówimy, że Jakość Inżynieryjna zachodzi, gdy spełniamy 100% specyfikacji klienta.
   2. Jakość postrzeganą. Jest to spełnienie nie wyspecyfikowanych i nie zawsze zwerbalizowanych wymagań klienta. Są to wymagania w zakresie:
      • interakcji pomiędzy osobami po stronie klienta i naszej
      • czasów reakcji
      • sposobu komunikacji
      • wszystkich innych czynników, które wpływają na nasze postrzeganie.

Ten rodzaj jakości badamy za pomocą ankiet i pytań typu “Czy jest Pan zadowolony z naszej obsługi?”

W procesach produkcji najczęściej nie występuje klient. Jeżeli już się pojawia, to przy odbiorach lub podczas dostaw. Co za tym idzie jakość postrzegana będzie drugorzędna (co nie oznacza, że nie jest ważna). Palmę pierwszeństwa będzie dzierżyć jakość inżynieryjna.
W procesach świadczenia usług mamy dwa scenariusze:

1. Usługa jest świadczona bez udziału klienta, pojawia się on na odbiorach lub podczas realizacji dostawy. Sytuację z jakością mamy taką samą jak przy produkcji.
2. Usługa jest świadczona z udziałem klienta. W takim przypadku jakość postrzegana determinuje jakość inżynieryjną, bo możemy być najlepszym fachowcem w swojej dziedzinie, lecz gdy jesteśmy gburem, klient nas nie będzie chciał.

Autor: Mariusz Mazur (1774)