Nauczyciele akademiccy często wspominają, iż początki zasad zapewnienia jakością sięgają czasów Kodeksu Hammurabiego, a więc prawie 2 tysiąclecia przed nasza erą. Jednak, nowożytna historia zarządzania jakością zaczyna się na początku XX wieku. Jej powstanie wiąże się z kilkoma czynnikami. Trzy główne to:
- industrializacja,
- gwałtowne zwiększanie się zdolności produkcyjnych ówczesnych fabryk,
- zwiększanie się komplikacji wytwarzanych produktów.
Produkowano coraz więcej, coraz to bardziej skomplikowanych wyrobów. Klasyczny zakład rzemieślniczy, jako główny element gospodarki, ustępował miejsca gwałtownie ewoluującej w kierunku nowoczesnej fabryki, manufakturze. Klasyczny układ kontroli jakości, jaki obowiązywał od zarania dziejów do początku XX wieku przedstawiał się następująco. Rzemieślnik lub kilku rzemieślników wytwarzało produkt. Na końcu, sprawdzał go kontroler jakości. Jeżeli produkt był wadliwy wracał do przeróbki lub był wyrzucany.
Problemem okazał się człowiek.
Fabryka wytwarzała coraz więcej i więcej produktów. Kontroler nie był w stanie ich wszystkich sprawdzić. Powstawały braki. O konieczności powstania zapewnienie jakości przesądził ostatecznie Henry Ford i wynaleziona przez niego produkcja taśmowa. Kontroler był po prostu zasypywany produktami. Z pomocą przyszła statystyka i pewien skromny naukowiec, Walter Andrew Shewhart (1891-1967) który opracował dwie przełomowe techniki zapewnienia jakości. Używamy ich do dzisiaj, są one fundamentem wszystkich pozostałych narzędzi i technik zarządzania i zapewnienia jakości. Są to Cykl Shewharta, znany bardziej jako cykl PDCA i karta kontrolna.
Są to obecnie standardowe narzędzia sterowania jakością. Pierwsze praktyczne zastosowanie tych narzędzi nastąpiło 16 maja 1924 roku, w Stanach Zjednoczonych. Wydarzenie to uznano później za tak ważne, iż proponowano ogłosić 16 maja światowym dniem jakości.
Propozycje Shewharta zostały początkowo przyjęte z rezerwą. Ich szerokie zastosowanie stało się faktem w latach drugiej wojny światowej, w okresie wzmożonego wysiłku produkcyjnego amerykańskiego przemysłu.
Wynalazek Shewharta został upowszechniony przez W. Edwarda Deminga (1900-1993). Był współpracownikiem Shewharta od 1927 roku. W latach drugiej wojny światowej zajmował się problemami statystycznej kontroli jakości, współpracując z Ministerstwem Wojny Stanów Zjednoczonych. Po zakończeniu wojny w 1946 roku objął stanowisko profesora statystyki w Graduate School of Business Administration Uniwersytetu Nowojorskiego, na którym pozostał aż do śmierci. W 1947 roku wyjechał do Japonii, gdzie jako statystyk miał pomóc władzom okupacyjnym generała McArthura przy dokonywaniu spisu ludności. Był wówczas naczelnym matematykiem i doradcą do spraw prób statystycznych w amerykańskim Biurze Spisów Ludności. Uczył pracowników Biura metod dokonywania prób i kontroli statystycznej, a podczas spisu ludności w 1940 roku udało mu się uzyskać zdumiewający wzrost wydajności i obniżyć koszty prac statystycznych. Później po drugiej wojnie światowej prowadził kursy dla japońskich inżynierów na temat jakości. Ze względu na fakt, iż wdrażanie systemów zarządzania jakością odnosi sukces tylko wtedy, gdy przekonani są do tego menadżerowie Deming nalegał, aby dyrektorzy potraktowani zostali jako osobna, kluczowa grupa. Jego wczesne wystąpienia w 1950 roku przygotowane były w oparciu o zaawansowane, statystyczne techniki kontroli jakości. Deming jest twórcą filozofii Total Quality Menagment która jest spopularyzowaną wersją teoretycznych opracowań Shewharta. Filozofia TQM zawiera się w 14 tezach sformułowanych przez Deminga.
Tezy Deminga brzmią następująco:
1. Uporczywie i nieustannie dąż do ulepszenia produktów i usług tak, aby były konkurencyjne, utrzymywały przedsiębiorstwo i dawały zatrudnienie. Celem jest ciągłe kroczenie naprzód i dążenie do zachwycenia klienta, w czym pomocne jest planowanie długofalowe (strategiczne).
2. Przyjmij nową filozofię odpowiadającą nowej erze gospodarczej. Nie można dalej tolerować dotychczasowych rozmiarów opóźnień, pomyłek i braków.
3. Przestań polegać na pełnej kontroli końcowej, eliminuj ją poprzez stanowienie kontroli międzyoperacyjnej jakości wykonania na pierwszym miejscu.
4. Zrezygnuj z praktyki oceniania transakcji na podstawie ceny zakupu, żądaj natomiast wraz z ceną konkretnych pomiarów. Eliminuj z dostawców tego samego produktu tych, którzy nie stosują metod statystycznych.
5. Ulepszaj ciągle i na stałe system produkcyjny i usługowy w celu poprawienia jakości, wydajności i ciągłego zmniejszania kosztów.
6. Organizuj szkolenia w pracy.
7. Dobierz kierownictwo i przyjmij system kierowania, który będzie pomagał ludziom (jasne instrukcje), maszynom i urządzeniom (konieczność konserwacji), aby wykonywały lepszą pracę oraz wprowadzały cechy nowoczesnego nadzoru:
7a. Biegłość w wykorzystaniu kontroli statystycznej,
7b. Orientacja na pomoc podwładnym,
7c. Ukierunkowanie i upoważnienie mistrzów do informowania wyższego kierownictwa o sprawach wymagających korekty z punktu widzenia strategii jakości,
7d. Usuwanie barier uniemożliwiających robotnikom wykonywanie pracy z poczuciem dumy, zadowolenia (samorealizację).
8. Stwórz warunki do pracy bez obaw i strachu, aby każdy mógł pracować efektywnie dla firmy.
9. Zburz bariery między poszczególnymi działami.
10. Eliminuj slogany i nawoływania robotników do zlikwidowania braków oraz do wyższego poziomu wydajności.
11. Eliminuj ilościowe normatywy wykonania na oddziale produkcyjnym, zastąp je właściwie zorganizowanym kierownictwem oraz zrezygnuj z okresowej oceny pracowników.
12. Usuń bariery, które pozbawiają pracowników godzinowych ich prawa do dumy z wykonywanej pracy.
13. Ustal żywy i skuteczny program dokształcający związany z pracą i służący także rozwojowi osobistemu.
14. Realizacja powyższych wskazówek wymaga zapewnienia warunków, w których cała załoga dostrzegać będzie potrzeby działania.
Deming przekształcił cykl Shewharta w znany powszechnie i stanowiący podstawy większości rozwiązań normatywnych cykl PDCA. Można go przedstawić w sposób poniższy.
PLANUJ (PLAN) to proces, który ma zapewnić przygotowanie dokumentacji dla spełnienia założeń wymiernie określonych celów przedsięwzięcia
WYKONAJ (DO) to realizacja zaplanowanych w procesie czynności i zbierania potrzebnych informacji o jego przebiegu
SPRAWDŹ (CHECK) to kontrola wyników wykonania zadań w porównaniu z planem
DZIAŁAJ (ACT) to realizacja udoskonalonego przedsięwzięcia i wprowadzenie wżycie działań korygujących.
Celem TQM jest:
- Zapewnienie ciągłej poprawy produktów dziś i w przyszłości,
- Pozyskanie klientów do poczynań i fachowości producentów i usługodawcy oraz ich produktów, czyli wzbudzenie zaufania do organizacji i jej logo, które stają się specyficznym znakiem jakości,
- Stworzenie przejrzystości w koherentności wewnętrznych procedur obejmujących swym zakresem całość firmy,
- Zabezpieczenie możliwości dalszego funkcjonowania przedsiębiorstwa w przypadku potknięć, które mogą wywołać postępowanie sądowe z tytułu odpowiedzialności cywilnej za produkt,
- Wzrost rentowności przedsiębiorstwa oraz satysfakcji moralnej i finansowej pracowników.
Warto również wspomnieć o Josephie J. Juranie. Był on w przeciwieństwie do Deminga, który kompromisów nie uznawał i był zwolennikiem zasady zero błędów, zwolennikiem kompromisu. Opracował 10 kroków do TQM które jest odpowiednikiem 14 tez Deminga, jak również zasady Jak planować jakość?. Szczególnie warte uwagi jest opracowanie Jak planować jakość?.
Poniżej przedstawione 10 kroków do TQM w swym przekazie odpowiada 14 tezą Deminga. Idea przekazu jest dokładnie taka sama. 10 kroków do TQM
- Uświadomienie potrzeby i szansy doskonalenia jakości.
- Ustalenie celów ciągłego doskonalenia.
- Stworzenie organizacji, która pomoże w realizacji tych celów, poprzez powołanie rady do spraw jakości, określenie problemów, wybranie odpowiedniego projektu, stworzenie zespołów i wybór koordynatorów.
- Przeszkolenie wszystkich pracowników.
- Przydzielenie zadań problemowych.
- Informowanie o przebiegu prac.
- Okazanie uznania.
- Ogłoszenie wyników.
- Odnotowywanie sukcesów.
- Włączenie usprawnień do normalnie stosowanych systemów i procesów firmy, co zapewnia podtrzymanie zapału pracowników.Można stwierdzić, iż są to najważniejsze zasady Total Quality Menagment.