Kompetencje pracowników SZJ

Kompetencje pracowników odpowiedzialnych za zarządzanie jakością w małopolskich przedsiębiorstwach produkujących wody mineralne i napoje gazowane.

Wprowadzenie

Zarządzanie Jakością powinno być w każdym przedsiębiorstwie powierzone osobom posiadającym odpowiednie kompetencje w tym zakresie. Przez kompetencje rozumiemy zdolność praktycznego zastosowania wiedzy teoretycznej, umiejętności poprawnego rozwiązywania zadań, dogłębne rozumienie przedmiotu swojego działania. Powierzenie kwestii zarządzania jakością kompetentnym osobom umożliwia osiągnięcie i utrzymanie sukcesu w organizacji.

• Temat badania

Ocena kompetencji pracowników odpowiedzialnych za zarządzanie jakością w małopolskich przedsiębiorstwach produkujących napoje gazowane i wody mineralne.

Opis populacji badanej: Badaniu podlegały przedsiębiorstwa produkujące napoje gazowane i wodę mineralną z terenu województwa małopolskiego.

• Cel badania i hipoteza

Celem badania było określenie kompetencji pracowników zajmujących się zarządzaniem jakością w małopolskich przedsiębiorstwach produkujących napoje gazowane i wody mineralne. Zbadanie czy pracownicy w tych przedsiębiorstwach, które posiadają wdrożony znormalizowany bądź nie, system zarządzania jakością posiadają w jego zakresie kompetencje.

Hipoteza : Większość pracowników w wyżej wymienionej grupie przedsiębiorstw nie posiada  kompetencji w zakresie zarządzania jakością.

• Zakres badania

Ankietowanie wybranych przedsiębiorstw produkujących napoje gazowane i wodę mineralną z terenu województwa małopolskiego.

Populacja badana: Badaną populację stanowiło 32 przedsiębiorstw produkujących napoje gazowane i wodę mineralną , mieszczących się na terenie województwa małopolskiego – na podstawie danych z www.hbi.pl na dzień 19.11.2012.

Próba reprezentatywna: Przy założeniu 95% poziomu ufności, 50% populacji generalnej oraz oszacowaniu 4% błędu, wielkość próby reprezentatywnej wynosi 30.

Poprzez ankietowanie małopolskich przedsiębiorstw produkujących napoje gazowane i wody mineralne badałyśmy kompetencje pracowników odpowiedzialnych za szeroko pojęte zarządzanie jakością w tych firmach. Cechy, które podlegały badaniu to kompetencje w zakresie zarządzania procesowego, zarządzania przez cele, podejścia do problemów, ciągłego doskonalenia, wykorzystania audytów do rozwiązywania problemów, znajomości narzędzi zarządzania jakością.

Cechy były badane za pomocą testu wielokrotnego wyboru wysłanego na  skrzynkę  mailową po wcześniejszej rozmowie telefonicznej.

• Metoda pomiaru

Badanie było prowadzone przez studentów Kierunku Zarządzanie i Inżynieria Produkcji UE w Krakowie przy ścisłej współpracy Instytutu Kształtowania Menadżerów Jakości, który to jest jednostką doradczo szkoleniową, świadczącą usługi doradcze i szkoleniowe w zakresie systemów zarządzania opartych o normy ISO dla organizacji gospodarczych, administracji, organizacji non-profit i innych.

Badanie  polegało w pierwszej kolejności na przedstawieniu (podczas rozmowy telefonicznej) celu badania oraz zapewnieniu osoby kontaktowej o jego anonimowości i braku negatywnych konsekwencji. Następnie po wyrażeniu zgody na uczestnictwo w badaniu, do danej firmy przesłano test wielokrotnego wyboru z zakresu zarządzania jakością.

• Statystyka

Odpowiedzi na pytania zawarte w kwestionariuszu ankiety udzieliło 15 jednostek  spośród całej próby reprezentatywnej, co stanowi o prawie 50% zwrotności ankiet, przy założonym poziomie ufności równym 95%.

Wyniki

• Przebieg cyklu Deminga

Pierwsze pytanie dotyczyło podstaw zarządzania jakością. Na podstawowe pytanie z zakresu zarządzania jakością o przebieg cyklu Deminga (PLAN-DO-CHECK-ACT) prawidłowo odpowiedziało 100 % respondentów. Świadczy to o tym, że w każdym z badanych przedsiębiorstw osoba rozwiązująca test posiadała przynajmniej minimalna wiedzę teoretyczną z zakresu zarządzania jakością.

• Definicja procesu

Proces jest to:

a) ciąg zdarzeń, w którym koniec jednego zdarzenia zawsze jest początkiem innego,
b) ciąg zdarzeń następujących po sobie, powiązanych w sposób logiczny,
c) opis zachodzącego zdarzenia,
d) postępowanie mające doprowadzić do logicznego celu.

Pytanie miało jedną dobrą odpowiedź (b), miało na celu sprawdzenie rozumienia przez ankietowanych słowa „proces” rozumianego w kategoriach zarządzania jakością.
Z powyższych wykresów wynika, że tylko jeden z respondentów nie zaznaczył poprawnej odpowiedzi, pięciu respondentów odpowiedziało w pełni poprawnie zaznaczając tylko jedną odpowiedź. Świadczy to o tym, że niemal wszyscy ankietowani rozumieją istotę procesu. Niemniej jednak większość respondentów oprócz odpowiedzi poprawnej zaznaczała również odpowiedzi błędne. Zaznaczenie odpowiedzi błędnych obok odpowiedzi poprawnej może świadczyć o pochopnym przeczytaniu odpowiedzi, ale również o nie w pełni poprawnym rozumieniu słowa ”proces”.

• Opis procesów w ramach systemu zarządzania jakością

Kolejne pytanie miało na celu sprawdzenie wiedzy respondentów dotyczącej wymagań opisu procesów w ramach systemu zarządzania jakością i brzmiało następująco:

Procesy w ramach systemu zarządzania jakością nie muszą być opisane jeżeli:
a) norma ISO 9001: 2008 nie narzuca obowiązku ich opisywania
b) pracownicy biorący udział w procesie są w stanie opisać jego przebieg w sposób podobny
c) pracownicy biorący udział w procesie są w stanie opisać jego przebieg w sposób jednorodny
d) są ogólnie znane pracownikom

W wyżej wymienionym pytaniu poprawne odpowiedzi A i C  zostały zaznaczone po 8 razy każda, odpowiedź B jeden raz a odpowiedź D dwa razy. Najwięcej respondentów zaznaczyło przynajmniej jedna prawidłową odpowiedź, aczkolwiek spośród wszystkich respondentów tylko trzech zaznaczyło obie poprawne odpowiedzi.

• Dostarczanie zasobów do organizacji

Zasoby jakie są dostarczane do organizacji są podstawą jej działalności. Poniższe pytanie miało na celu sprawdzić czy respondenci są świadomi kto jest odpowiedzialny za dostarczanie zasobów w organizacji.

Za dostarczenie zasobów do organizacji odpowiada:
a) Dostawca
b) Producent
c) Klient
d) Najwyższe kierownictwo

Na pytanie dotyczące dostarczania zasobów do organizacji 100% ankietowanych odpowiedziało poprawnie, wskazując odpowiedzialność najwyższego kierownictwa. Świadczy to o tym iż są oni świadomi roli najwyższego kierownictwa w przedsiębiorstwie.

•  Procesy związane z klientem

Bez znajomości wymagań klienta organizacja nie jest w stanie dostarczyć mu oczekiwanego produktu a tym samym zaspokoić jego potrzeb. Procesy związane z klientem zostały opisane w rozdziale 7 podpunkcie drugim normy PN-EN ISO 9001. Znajomość wymagań procesów związanych z klientem miało sprawdzić poniższe pytanie.

W procesach związanych z Klientem należy między innymi określić:
a) wymagania Klienta
b) wymagania prawne jakie spełnić musi organizacja
c) wymagania dotyczące wyrobu
d) sposób komunikacji z Klientem

Pytanie to sprawiło ankietowanym trudność, gdyż tylko troje z nich zaznaczyło wszystkie 4 poprawne odpowiedzi. Tylko 4 respondentów zaznaczyło odpowiedź dotyczącą określenia wymagań prawnych jakie musi spełnić organizacja.

• Ocena prawdziwości zdań dotyczących procesów

Ankietowani w poniższym pytaniu mieli ocenić prawdziwość zdań.

Prawdziwe są zdania:
a)  Koniec procesu pierwszego jest zawsze początkiem procesu drugiego w organizacji
b) Proces to ciąg uporządkowanych działań zmierzających do osiągnięcia celu
c)  Procedura jest opisem procesu
d) Jeden proces może być opisywany tylko przez jedną procedurę

Jak wynika z poniższej tabeli oraz wykresu obie poprawne odpowiedzi zostały zaznaczone  znacząco większą ilość razy niż pozostałe dwie błędne odpowiedzi. Tylko jeden z ankietowanych nie zaznaczył odpowiedzi B. Odpowiedź A została zaznaczona 4 razy, C 9 razy a odpowiedzi D nie wybrał nikt.

• Jakość rzeczywista

Pytanie dotyczące jakości rzeczywistej miało dwie poprawne odpowiedzi.

Jakość rzeczywista to:
a)  Jakość wszystkich produktów wytworzonych przez organizację od czasu certyfikacji systemu ISO 9001:2008
b)  Ocena jakości dokonana przez klienta, który nabył produkt
c)  Specyfikacja techniczna określona przez Klienta, którą wyrób spełnia
d) Obiektywnie stwierdzona zgodność produktu ze specyfikacją Klienta

Odpowiedzi na wyżej wymienione pytanie, sprawiły respondentom znaczący kłopot.

Tylko jedna osoba na 15 zaznaczyła poprawną odpowiedź C. Niewiele ponad połowa ankietowanych wybrała drugą odpowiedź poprawną, którą była odpowiedź D. Nikt nie zaznaczył błędnej odpowiedzi A, niemniej jednak aż 6 osób zaznaczyło również błędną odpowiedź B. Na to pytanie w całości poprawnie odpowiedziała tylko jedna osoba.

• Cele jakości

Pytanie dotyczące celów jakości miało jedną poprawną odpowiedź, którą była odpowiedź B- Cele jakości nie muszą być zmieniane podczas każdego przeglądu zarządzania. Pytanie wypadło dobrze, niemal 87% respondentów odpowiedziało dobrze, tylko dwoje zaznaczyło błędną odpowiedź, że cele jakości nie muszą być mierzalne. Jest to sygnał, że w obu tych organizacjach występują podstawowe problemy z funkcjonowaniem systemu zarządzania jakością, gdyż nie można poprawnie zarządzać jakością nie rozumiejąc istoty celów jakości.

Cele jakości nie muszą być:
a) Spójne z Polityką Jakości
b) Zmieniane podczas każdego przeglądu zarządzania
c) Mierzalne
d)  Sprecyzowane dla poszczególnych funkcji i szczebli Organizacji

• Ocena prawdziwości zdania

Zadanie dotyczyło oceny prawdziwości zdań i miało jedna poprawna odpowiedź- D.

Prawdą jest, że Organizacja musi:
a) Oceniać swoich dostawców przy każdej dostawie
b) Wybierać dostawców, którzy posiadają certyfikat ISO 9001:2008 lub inny system zarządzania jakością
c) Zawsze wybierać dostawców gwarantujących najwyższą jakość dostarczanego towaru
d) Zapewnić, że produkty do niej dostarczane są zgodne z jej zapotrzebowaniem

Jak wynika z powyższego wykresu oraz tabeli 73,3% ankietowanych zaznaczyło poprawną odpowiedź. Niemniej jednak 7 i 6 osób wybrało odpowiedziano odpowiedzi błędne A i C. Nikt nie zaznaczył odpowiedzi B.

• Ocena prawdziwości zdań

Zadanie dotyczyło oceny prawdziwości zdań i miało dwie poprawne odpowiedzi B i C.

Prawdą jest że:
a)  Kierownicy poszczególnych komórek muszą przeprowadzić raz do roku przegląd zarządzania
b) Danymi wejściowymi do przeglądu zarządzania są: wyniki auditów, informacje zwrotne od klientów, funkcjonowanie procesów i zgodność wyrobów, działania korygujące i zapobiegawcze
c)  Danymi wejściowymi do przeglądu zarządzania są: dane z działań podjętych po poprzednim przeglądzie zarządzania, dane o zmianach, które mogą wpływać na system zarządzania jakością i zalecenia dotyczące doskonalenia.
d) Tylko na przeglądzie zarządzania można dokonywać zmian w Polityce Jakości.

Jak wynika z powyższego wykresu i tabeli po 13 respondentów zaznaczyło odpowiedź B oraz C. Znacząca liczba respondentów bo aż 60% wybrała również niepoprawna odpowiedź A.

• Celem Auditu jest :

a) zebranie obiektywnych dowodów dla stwierdzenia zgodności lub niezgodności z określonymi wymaganiami,
b) kontrola procesu produkcyjnego w przedsiębiorstwie,
c) określenie procesów, które zachodzą w sposób odbiegający od ustalonego,
d) określenie osób odpowiedzialnych za przebieg procesów.

Poprawnymi odpowiedziami na pytanie są warianty A i C. Większość z respondentów zaznaczyła powyższe odpowiedzi – 96% odp. A i 80% odp. C. Niestety, duży odsetek badanych- aż 60%- wybrało również odpowiedź B, jak i nieliczne przypadki odpowiedź D.

Pytanie miało na celu sprawdzenie rozumienia istoty samego Auditu przez badanych. Audyt nie jest kontrolą, lecz oceną prawidłowości. Jego zadaniem nie jest szukanie osób odpowiedzialnych i winnych za błędy – lecz zapobieganie takim zdarzeniom. Wynikiem zaznaczenia błędnych odpowiedzi, jest prawdopodobnie, częste błędne kojarzenie terminu auditu z kontrolą.

• Auditor wewnętrzny:

a) podczas auditu nabywa uprawnień zarządu firmy,
b) posiada ograniczony zakres władzy w zakresie realizowanych czynności,
c) musi mieć uprawnienia od jednostki certyfikującej do prowadzenia auditu,
d) może wydawać polecenia pracownikom szeregowym działu auditowanego.

Jedyną poprawną odpowiedzią na pytanie jest odpowiedź B, którą zaznaczyło 40% ankietowanych. Podobna ilość badanych zaznaczyła błędne warianty C i D, oraz jedna osoba wariant A. Pytanie miało na celu sprawdzenie znajomości uprawnień auditorów wewnętrznych.  Znaczny odsetek złych odpowiedzi, świadczy o braku wiedzy na temat zasadniczych funkcji tych osób lub mało dokładnym przeczytaniu odpowiedzi.

Należy pamiętać, że auditor jest jednostką działającą zwykle bezpośrednio pod kierownictwem, wskazującą zagrożenia oraz możliwość usprawnienia systemu. Auditor wewnętrzny w przeciwieństwie do auditora zewnętrznego,  nie jest zobligowany do posiadania uprawnień od jednostki certyfikującej. Do zadań tej osoby nie należy wydawanie poleceń pracownikom szeregowym, ale zbieranie przydatnych informacji poprzez np. prowadzenie wywiadu z takim pracownikiem.

• Podczas auditu należy:

a) sprawdzić dokładnie wszystkie dokumenty związane z SZJ,
b) sprawdzać 30% dokumentacji,
c) ominąć dokumentację sprawdzaną na poprzednim audicie,
d) wybrać próbkę stanowiącą reprezentację działań.

Poprawną odpowiedzią jest wariant D, który był też wybierany najczęściej (73,3%). Pozostałe osoby wybrały odpowiedź A. Pytanie miało ocenić znajomość wymagań dotyczących dokumentacji Systemu Zarządzania Jakością. Większość odpowiedzi prawidłowych świadczy o posiadaniu tej wiedzy przez ankietowanych.  Nieliczne błędne odpowiedzi, prawdopodobnie spowodowane są brakiem wiedzy  lub nieprzemyślanym zaznaczeniem odpowiedzi błędnej.

• Zawartość raportu końcowego z auditu stanowią m.in.:

a) odręczne zapiski auditora,
b) wyniki auditu wraz z niezgodnościami,
c) deklaracja właściciela obszaru auditowanego co do usunięcia wykrytych niezgodności,
d) kopie dokumentacji w której wykryto niezgodności.

Pytanie 14. dotyczyło wiedzy na temat raportów z Auditu. Poprawnymi odpowiedziami były warianty B i C, które odpowiednio zaznaczyło 93,3 i 80% respondentów. Znaczna grupa osób zaznaczyła także wariant D (60%), oraz nieliczni A (13,3%). Większość poprawnych odpowiedzi świadczy o wiedzy na temat wyglądu i koniecznych składników raportu. Wybór odpowiedzi A prawdopodobnie świadczy o niedokładnym przeczytaniu pytania- nie zwrócono uwagi na słowo „końcowy”. Natomiast zaznaczenie wariantu D może wiązać się z wymaganiami procedur i uzgodnieniami wewnętrznymi firm, w których pracują badani.

• Korzyści z przeprowadzenia auditu wewnętrznego:

a) dostarcza informacji na temat firmy,
b) daje kierownictwu informacje o działaniu system,
c) lokalizuje ewentualne problemy i niezgodności, stwarza możliwość do doskonalenia SZJ,
d)   zapewnia uzyskanie certyfikatu

Warianty poprawne dla powyższego pytania to A, B i C. Wszyscy odrzucili błędną odpowiedź D, i wybierali poprawne odpowiedzi. Wyniki świadczą o wiedzy oraz prawdopodobnym odczuwaniu korzyści z auditów wewnętrznych w przedsiębiorstwach, w których pracują.

• Aby rozwiązać problem należy:

Pytanie nawiązywało do problemów jakościowych, których rozwiązywanie leży w odpowiednim zarządzaniu, zapewniającym kreowanie jakości i zapobieganie wadom na wszystkich etapach realizacji produktu czy usługi. Poprawnymi wariantami są B i D, które zostały zaznaczone przez odpowiednio 80 i 86,7% ankietowanych. Odpowiedź A została poprawnie odrzucona przez wszystkich respondentów. 20% ankietowanych wybrało odpowiedź błędną C. Usunięcie symptomów nie umożliwia rozwiązanie problemu, w wyniku czego skutki mogą urosnąć do znacznie większych rozmiarów.

• Zasada ciągłego doskonalenia polega na:

a) ulepszaniu procesów,
b) stabilizowaniu procesów,
c) podejmowaniu działań korygujących i naprawczych,
d) poszukiwaniu przyczyn problemów.

Pytanie miało na celu sprawdzenie znajomości i rozumienia zasady ciągłego doskonalenia. Wszystkie odpowiedzi były poprawne i wszystkie zostały zaznaczone przez mniejszą lub większą liczbę ankietowanych.

• Proszę zaznaczyć stan(y)rozwoju organizacji, w którym(ch) nie można mówić o zarządzaniu jakością

a) Kierownictwo twierdzi, że nie ma problemów,
b) Kierownictwo zauważa problemy, ale nic z nimi nie robi,
c) Kierownictwo zauważa problemy, ale usuwa tylko ich skutki,
d) Kierownictwo dostrzega problemy i skupia się na ich przyczynach,
e) Kierownictwo dostrzega problemy i skupia się na ich przyczynach, tworzy się zapisy.

W powyższym pytaniu poprawne odpowiedzi to A, B i C. Warianty te uzyskały odpowiednio 93,3%, 100,0%  i 86,7% zaznaczeń wśród ankietowanych. Tylko jedna osoba wybrała odpowiedź błędną D, a E została w całości odrzucona. Pytanie miało na celu zbadanie świadomości pracowników działów jakości na temat istnienia i funkcjonowania Systemów Zarządzania Jakością w firmach. Wyniki świadczą o  prawie bezbłędnym rozróżnianiu stanu rozwojów firmy.

Kolejne pytania miały na celu sprawdzenie wiedzy ankietowanych, na temat narzędzi wspomagających zarządzanie jakością.

Pierwsze z nich dotyczyło Diagramu Ishikawy. :

•  Diagram Ishikawy :

a) pomaga oddzielić przyczyny od skutków,
b) pomaga odkryć źródło problemu,
c) służy do ilościowego opisywania wyników obserwacji
d) jest rozwiązaniem wszystkich problemów firmy

Pytanie dotyczyło diagramu Ishikawy – jednego z narzędzi zarządzania jakością. Jedyną poprawną odpowiedzią był wariant B. Narzędzie stosuje się zwykle od stwierdzenia wystąpienia skutku (np. braku, awarii lub innego niepożądanego stanu) i prowadzona w kierunku identyfikacji wszystkich możliwych przyczyn, które go spowodowały. Znaczny odsetek wyboru wariantu A prawdopodobnie jest spowodowany tym, ze diagram często pomaga oddzielić przyczyny od skutków, ale nie to jest jego nadrzędną funkcją.

• Lista kontrolna:

a) pomaga w zbieraniu i porządkowaniu danych o zmienności procesu,
b) pomaga identyfikować przyczyny problemów,
c) to metoda zapobiegająca wadom wynikającym z braku koncentracji,
d) może wypełniać tylko jedna osoba.

Kolejne pytanie dotyczące narzędzia wspomagającego zarządzanie jakością. Lista kontrolna jest narzędziem służącym do zbierania i zapisywania danych, które stanowią podstawę do dokonywania analiz. To też sposób gromadzenia informacji często wykorzystywanym w procesie doskonalenia jakości. Umożliwia identyfikację struktury informacji oraz  wizualizację częstości występowania zebranych rodzajów danych.

Poprawną odpowiedzią jest więc wariant A, zaznaczony przez 2/3 badanych. Wybór wariantu B świadczy o prawdopodobnym braku wiedzy dotyczącej podstawowych  narzędzi zarządzania jakością.

• Które z narzędzi opiera się na prawidłowości, że zazwyczaj 20 % czynników decyduje o 80% skutków:

a) Diagram Relacji,
b) Diagram Ishikawy,
c) Diagram Pareto,
d) 5 Why

Powyższe pytanie dotyczyło popularnego Diagram Pareto znanego również jako diagram Pareto-Lorenza lub metoda ABC. Jest to narzędzie służące do nadawania ważności czynnikom (przyczynom) wywołującym określony problem. Istota metody opiera się na pracy włoskiego ekonomisty Vilfredo Pareto, który sformułował zasadę znaną też jako relacje 80/20. Mówi ona o tym, że występowanie większości typów zdarzeń można zaobserwować w małym zaledwie fragmencie możliwych okoliczności. Tak więc poprawną odpowiedzią był wariant C, zaznaczony przez większość badanych (80%). 2 osoby zaznaczyły odpowiedzi błędne, natomiast jedna żadnej.

Podsumowanie

 Przeprowadzone badania potwierdziły postawioną hipotezę iż większość pracowników w badanej grupie przedsiębiorstw nie posiada  kompetencji w zakresie zarządzania jakością.

Tylko dwóch respondentów (co stanowi około 13 procent) spośród 15 przebadanych rozwiązało test w 100% dobrze. Pozostali odpowiadali częściowo poprawnie, nie było ani jednej osoby, która nie odpowiedziałaby dobrze na przynajmniej jedno pytanie.

Forma sprawdzania kompetencji – test wielokrotnego wyboru, wymagała od uczestników badania uważnego czytania pytań, oraz samodzielnego ocenienia ile odpowiedzi jest poprawnych w danym pytaniu.

Kilkoro z respondentów stosowało taktykę zaznaczania jak największej liczby odpowiedzi

Z powyższego wykresu wynika, że respondenci średnio odpowiadali w całości poprawnie na około połowę pytań. Najwięcej, bo aż 5 respondentów znalazło się w przedziale 8 do 5 poprawnie zrobionych zadań.

Wnioskując po odpowiedziach wynikających z pytań 19, 20 i 21, które wypadły dość dobrze można stwierdzić, że większość badanych pracowników działów jakości posiada wiedzę na temat narzędzi wspomagania zarządzania jakością.

Podsumowując, przeprowadzone badanie nie przedstawiło kompetencji pracowników odpowiedzialnych za zarządzanie jakością w badanej grupie w najlepszym świetle. 100% badanych na pytania podstawowe odpowiadało bezbłędnie, niemniej jednak na pytania bardziej skomplikowane wszystkich poprawnych odpowiedzi udzieliło bardzo niewielu.

Autorzy: Aleksandra Grądalska
Katarzyna Izdebska