Wszyscy, którzy mieli do czynienia lub przynajmniej słyszeli o normach ISO (Międzynarodowej Organizacji Normalizacyjna) wiedzą, że normy dotyczące Systemów Zarządzania, ich planowania, wdrożenia, utrzymania i doskonalenia są oparte o ciągłe doskonalenie – Cykl Deminga, określany również jako cykl PDCA (z ang. Plan-Do-Check-Act).
Zrozumienie Cyklu Deminga jest ważne, bo właśnie ono jest kluczem do podejścia systemowego. Przy wdrożeniu, utrzymaniu i/lub doskonaleniu niemalże każdego Systemu Zarządzania, czy to Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001, Systemu Zarządzania Środowiskowego ISO 14001, 
Systemu Zarządzania Jakością Usług IT ISO 20000, Systemu Zarządzania Ciągłością Działania ISO 22301, czy też innego.
Na końcu jakościowego procesu będzie jakościowy wynik (chodzi o jakość budowy i wykonania procesu – ma być dobrze). Zarządzanie z wykorzystaniem skutecznych narzędzi i systemów, a także technologii ma kluczowe znaczenie. Nawet w przypadku bardzo krótkich procesów, np. szybkiej sprzedaży lub świadczenia usług. Wtedy wzrasta znaczenie produktu wejściowego. Kluczowa staje się jakość personelu, jego umiejętności, wiedza o produkcie, znajomość szczegółów dotyczących klienta, czy zrozumienie istoty usługi. Jeśli mamy do czynienia z procesem twórczym, to produkt musi być kreatywny i twórczy, a obsługa i utrzymanie takiego procesu wymaga jeszcze bardziej rzetelnej i specyficznej kontroli niż obsługa i konserwacja sprzętu.
W takim przypadku budowę systemu należy zacząć od końca.
1. Wynik – standardy zachowania w postaci kluczowych wskaźników wydajności KPIs (Key Performance Indicators)
2. Proces – standardy zachowania w postaci SLA (Service Level Agreement);
3. Produkt wejściowy – standardy zachowania w postaci kompetencji.
Kontrola zachowania ma być przeprowadzana zgodnie z powyższymi standardami. Jeśli przedsiębiorstwo chce uniknąć problemów, musi kontrolować ze szczególną starannością czynniki zewnętrzne, nie zapominając jednak o czynnikach wewnętrznych. Innymi słowy, w określonych odstępach czasu należy pochylić się nad kontekstem organizacji. Zmiany w otoczeniu trzeba monitorować na bieżąco i reagować na nie poprzez wdrażanie odpowiednich zmian w standardach wewnętrznych. Tak oto uzyskujemy ciągłe doskonalenie.
Niezwykle trudno jest jest jednak aktualizować system zarządzania bez ingerencji w kulturę organizacji. Dlatego rola przywództwa jest ogromna, a lider musi być mentorem i trenerem.
Czasem można spotkać się ze stwierdzeniem, że organizacjom brakuje kultury korporacyjnej. To nie jest prawda! Kultura korporacyjna jest zawsze, lecz nie zawsze spełnia ona swoje funkcje.
Czy w Twojej organizacji jest ona spójna, mocna i przejrzysta? A może to abstrakcyjne i niezrozumiałe pojęcie?.
O tym jak stworzyć silną konkurencyjną kulturę przeczytasz TUTAJ.
Autor: Maryna Kuczyńska (3383)