Przewodnik do systemu zarządzania jakością – Jak wdrożyć ISO 9001:2015?

Zobacz wszystkie części przewodnika!

Jak ustalić procesy analityczne i badawcze?

Procesy analityczne i badawcze – tematyka równie enigmatyczna co tajemnicza. O co chodzi?
ISO 9001 nakłada na nas obowiązek realizacji procesów badawczych i procesów analitycznych. Procesy te mają nam odpowiedzieć na kilka prostych pytań:

• analiza procesów – czy każdy z procesów realizuje swój cel?

Odpowiedź może być liczbowa lub opisowa. Przykład (najprostszy): jeżeli wyznaczyliśmy sobie że proces sprzedaży ma nam generować 0,5 mln zł netto przychodu na kwartał to odpowiedzią na pytanie „czy proces sprzedaży realizuje swój cel?” jest rzeczywista wartość sprzedaży w danym miesiącu, a gdy podzielimy ją prze założoną mamy też stopień realizacji celu.
Analizę najlepiej wykonywać w systemie ciągłym na koniec danego m-ca. Dodatkowo wykonywać porównanie do miesiąca poprzedzającego oraz rok do roku.

• analiza produktów i usług – czy produkt (usługa) spełnia swoje zadanie?

Tutaj analiza musi być bardziej rozbudowa, bo sprzedając produkty i usługi musimy sprawdzić:

• jaką sprzedaż generuje każdy z nich
• jakie są koszty produkcji każdego z nich
• jaka jest rentowność każdego z nich
• czy spełniają swoje zadania dodatkowe, np. czy sprzedaż altanek nakręca sprzedaż usług montażowych?

Analizę najlepiej wykonywać w systemie ciągłym na koniec danego m-ca. Dodatkowo wykonywać porównanie do miesiąca poprzedzającego oraz rok do roku.

• badane satysfakcji klienta – czy klienci są zadowoleni z naszych produktów i usług?

W celu wykonania tej analizy musimy skontaktować się z klientami, którzy nabyli nasze produkty i usług i zapyta ich jak nas postrzegają. Możecie wykorzystać w tym celu ankietę badania satysfakcji klienta, którą znajdziecie  tutaj. Aby zebrać wiarygodne informacje, musisz mieć reprezentatywną próbę ankietowanych. Jeżeli masz 100 klientów, musisz zadzwonić do 79, jeżeli mamy 1000, dzwonisz do 278, a jeżeli uważasz że to za dużo, skorzystaj z kalkulatorów do liczenia wielkości próby reprezentatywnej.
Wyniki badania dadzą Ci wiarygodną informację – jak Klienci postrzegają mnie i moje produkty!
Analizę najlepiej wykonywać w systemie ciągłym lub raz do roku. Zaleca się wykonywać porównanie poziomu satysfakcji rok do roku.

• audyt wewnętrzny – czy postępujemy zgodnie z przyjętymi przez nas zasadami?

Musimy mieć opracowaną procedurę audytu wewnętrznego, jej wzór znajdziecie w naszym laboratorium. Nie zalecam się zbytnio nad nią rozwodzić, gdyż sama procedura jest tylko opisem postępowania. Zmieńcie logo i gotowe.
Osoba nie zaangażowana w pracę w danym procesie, musi, minimum raz w roku, udać się do swoich kolegów w procesie i poprzez pytania i sprawdzanie zapisów ustalić, czy postępują zgodnie z przyjętymi zasadami.
Jeżeli znajdzie rozbieżności, ustalić z kolegami, dlaczego tak się dzieje, zaplanować, co zrobić aby postępować zgodnie z zasadami (zmienić zasady lub zmienić zachowania) i zapisać to w raporcie (wzór znajdziecie tutaj). Sprawdzenie to robimy minimum raz w roku dla wszystkich procesów.

• nadzór nad wyrobem niezgodnym – ile produktów i ile usług było niezgodnych z zamówieniem i dlaczego?

Aby to ustalić musicie przy kontroli jakości produktów i przy kontroli jakości usług, zapisywać informacje o błędach jakie zostały popełnione. Zebrane informacje analizować w sposób ciągły czyli na bieżąco i poprawiać, to co generuje błędy. Informacje zapisujemy aby:

• móc się na niej uczyć w przyszłości
• pokazać ją audytorowi, jako dowód ciągłego doskonalenia.

W terenie, w praktyce najlepiej sprawdza się zapisywanie informacji na papierze (notatnik), a w pracy biurowej w serwisdesku. Pamiętajcie, aby gromadzone informacje kategoryzować, bo inaczej możecie zginąć w ich nadmiarze.

• analiza reklamacji – czy ilość reklamacji rośnie? czy mamy reklamacje zasadne?

Ważne – reklamacje są ważną informacją na temat braków w naszej obsłudze i łatwą receptą na podniesienie sprzedaży. Każdą reklamacje zapisuj i analizuj jej przyczynę (dlaczego do niej doszło?). Sprawdzaj czy ilość reklamacji rośnie (nie dobrze), czy maleje (dobrze) na 100 lub 1000 jednostek sprzedaży.

• analiza doskonalenia – czy poprawiamy jakość naszych produktów i usług?

Jeżeli gromadzimy informacje na temat niegodności produktów, w tym reklamacji i poziomu satysfakcji klienta, jesteśmy w stanie sprawdzić czy:

• ilość niezgodności produktów rośnie czy maleje
• ilość niezgodności usług rośnie czy maleje
• ilość zadowolonych  klientów rośnie czy maleje

Na tym polega analiza doskonalenia.

Autor: Mariusz Mazur