Przewodnik do systemu zarządzania jakością – Jak wdrożyć ISO 9001:2015?

Zobacz wszystkie części przewodnika!

Jak ustalić procesy procesów głównych (procesów sprzedażowych, usługowych, produkcyjnych, projektowych, serwisowych i innych)?

Norma ISO 9001 wymaga od nas abyśmy zidentyfikowali procesy zachodzące w naszej firmie i ich wzajemne oddziaływanie.

Przyznam szczerze – przez kilkanaście lat swojej  pracy widziałem zaledwie kilka firm, w których zachodziło zarządzanie procesami. Górowały na innymi ładem organizacyjnym, elastycznością, jakością, wewnętrznym spokojem i pewnością rezultatów swojej pracy. Były lepsze.
Znakomita większość firm pisze w swoich dokumentach, że zarządza procesami, jednak jest to fikcja literacka.

Nasuwa się więc pytanie: Skoro tak mało firm zarządza procesami, to czy oznacz to, że jest to takie trudne?
Odpowiedź: Nie, lecz wymaga zmiany sposobu myślenia i wyzbycia się szukania innych, którzy podejmą za mnie decyzję. Wymaga też uznania, że w pracy wszyscy jesteśmy równi, a jedyne co nas różni to nasze umiejętności.

Po tym przydługim wstępie opisze wam jak zidentyfikować procesy na potrzeby ISO 9001. Oprę się na przykładzie firmy produkcyjno-usługowej, bo tak będzie łatwiej. Przyjmijmy, że firma produkuje altany i meble ogrodowe, robi ich montaż i serwis (konserwacja, itp.).
Po pierwsze odpowiedz sobie na pytanie:
Co robimy (jaką produkcję robimy) aby zarobić?
Odpowiedź: produkujemy altany, ławki oraz huśtawki. Możemy tu zaznaczyć pierwszy proces, ale zanim to zrobimy musimy sobie odpowiedzieć na pytanie: Czy proces produkcji zachodzi tak samo? Jeżeli nie, to potraktujmy każdą z tych produkcji jako osobny proces i tak powstanie nam:

• Proces produkcja altan
• Proces produkcji ławek
• Proces produkcji huśtawek

Co robimy (jakie usługi świadczymy) aby zarobić?
Po pierwsze – sprzedajemy! Świadczymy też usługi montażu naszych mebli oraz altan, ale zanim je zamontujemy, dowozimy je też do klienta. Gdy klient ma już zamontowane, to z miłą chęcią jeździmy do niego aby jego nabytek konserwować i naprawiać. Niestety, czasem jeździmy też, bo nasze meble się psują w okresie gwarancji i wtedy musimy je naprawiać. Aha, jeszcze po tym wszystkim wystawiamy faktury! Wyłuskajmy teraz z tego procesy:

• Proces sprzedaży
• Proces logistyki (dowóz)
• Proces montażu
• Proces serwisu gwarancyjnego i pogwarancyjnego
• Proces fakturowania i windykacji (nie każdy płaci)

Mamy zidentyfikowane procesy główne!

Teraz pozostaje nam odpowiedzieć na pytanie: Co robimy, aby procesy główne mogły działać? Bo przecież:
Potrzebujemy narzędzi – kupujemy je!
Potrzebujemy materiałów – kupujemy je!
Potrzebujemy ludzi – zatrudniamy ich, szkolimy!
Potrzebujemy serwisować i naprawiać nasze narzędzia – serwisujemy je!
Potrzebujemy obsługiwać złorzeczenie klientów – rozpatrujemy ich reklamacje!
Potrzebujemy pokazać się na świecie – reklamujemy się!
Wypiszmy procesy:

• Proces zakupów (narzędzi i materiałów)
• Proces kadrowy (zatrudnianie i szkolenia)
• Proces nadzoru nad infrastrukturą (serwis i naprawa sprzętu i budynków)
• Proces reklamacji
• Proces marketingu (reklamujemy się)

Oto cała lista naszych procesów!

Teraz musimy je tylko narysować – tu znajdziecie przykład mapy procesów!

Autor: Mariusz Mazur