Filozofię TQM zawartą w czternastu zasadach Deminga można scharakteryzować jako współczesną koncepcję filozoficznego postrzegania roli zarządzania w tworzeniu produktów zaspakajających oczekiwania klientów. Wywodzi się z pogłębionej analizy roli gospodarowania i pracy w rozwoju ludzkości.
Celem gospodarowania od wszechczasów jest zaspokojenie potrzeb społeczeństwa, czyli: właścicieli i pracowników oraz użytkowników i konsumentów, w warunkach ograniczonego występowania dóbr. Realizacja wytyczonych celów wymaga wyboru, czyli świadomego podejmowania decyzji, którym towarzyszy koszt alternatywny. Tworzenie dóbr wymaga organizacji pracy i zarządzania produkcją, w taki sposób, aby użycie czynników produkcji zostało podporządkowane wytworzeniu produktów optymalnie zaspakajających potrzeby odbiorców, czyli klientów wewnętrznych i zewnętrznych. Zarządzanie musi być podporządkowanie jakości, która stała się centralnym problemem współczesnego zarządzania organizacjami.
Celem TQM jest:
– zapewnienie ciągłej poprawy produktów dziś i w przyszłości, pozyskanie klientów do poczynań i fachowości producentów i usługodawcy oraz ich produktów, czyli wzbudzenie zaufania do organizacji i jej logo, które stają się specyficznym znakiem jakości,
– stworzenie przejrzystości w koherentności wewnętrznych procedur obejmujących swym zakresem całość firmy,
– zabezpieczenie możliwości dalszego funkcjonowania przedsiębiorstwa w przypadku potknięć, które mogą wywołać postępowanie sądowe z tytułu odpowiedzialności cywilnej za produkt,
– wzrost rentowności przedsiębiorstwa oraz satysfakcji moralnej i finansowej pracowników.
TOTAL – oznacza objęciem tym systemem całej organizacji oraz możliwości zastosowania we wszystkich rodzajach produktów i usług, w każdej komórce organizacyjnej na każdym stanowisku w sposób nieograniczony.
QUALITY – to spełnienie wymagań klientów wewnętrznych (w ramach organizacji) i zewnętrznych (poza nią) w sposób w pełni ich zadawalających.
MENAGEMENT – to metoda rozwiązywania problemów i osiągania znacznej poprawy poprzez dążenie do wyższej jakości pracy i jej efektów, czyli podejmowania decyzji pro jakościowych, wykorzystujące skutecznie procedury i metody rywalizacji.
Osiem kroków TQM w kierunku ciągłej poprawy jakości.
Większość firm amerykańskich stosujących TQM postępuje zgodnie z tzw. ośmioma krokami do poprawy jakości:
1. zaangażuj naczelne kierownictwo w TQM
2. przygotuj strategiczne planowanie poprawy jakości
3. zorganizuj ciągłą poprawę jakości
4. wyszkol pracowników w rygorystycznym rozwiązywaniu problemów
5. zapewnij dostęp do TQM-owskich – wszystkich narzędzi kontrolowania ciągłej poprawy
6. stwórz odpowiedni system mierników do kontrolowania ciągłej poprawy
7. rozbuduj podstawy mierników satysfakcji klienta
8. usuń kulturowe bariery dla poprawy jakości
autor: Mariusz Mazur