Równocześnie z pojawieniem się teorii o metodach zarządzania organizacjami, pojawiły się również początki wiedzy o zarządzaniu jakością. Prekursorem współczesnej wiedzy na ten temat był Walter Andrew Shewhart (1891-1967). Jego trwałym wkładem do tej dziedziny wiedzy menedżerskiej są przede wszystkim karty kontrolne, a także algorytmy działań korygujących, nazywane później cyklem Shewharta. Są to obecnie standardowe narzędzia sterowania jakością. Pierwsze praktyczne zastosowanie tych narzędzi nastąpiło 16 maja 1924 roku, w Stanach Zjednoczonych. Wydarzenie to uznano później za tak ważne, iż proponowano ogłosić 16 maja światowym dniem jakości.
Propozycja Shewharta były reakcją na zagrożenia wynikające z powiększającego się dystansu między produkcyjnymi i kontrolnymi możliwościami człowieka. Wydajne i ciągle doskonalone urządzenia techniczne pozwalały bardzo szybko zwiększać wielkość produkcji, natomiast możliwości człowieka w zakresie kontroli i oceny jakości wytwarzanych produktów pozostawały na poziomie produkcji rzemieślniczej. Stanowiło to bardzo istotne zagrożenie dla jakości masowo wytwarzanych produktów. Shewhart dostrzegł to zagrożenie i zaproponował wyposażenie systemów produkcyjnych w podsystemy bieżącej kontroli jakości. Stwarzało to realne możliwości sterowania przemysłowymi procesami kreowania jakości. Należy tu dodać, że zgodnie z niepodważonymi do dziś poglądami Shewharta sterowanie jakością w sferze produkcji polega na wykrywaniu i usuwaniu kolejnych nielosowych czynników zakłócających przebieg procesu technologicznego. Prowadzi to do ograniczenia zmienności kontrolowanych właściwości produktu, a w konsekwencji do poprawy jego jakości wykonania. W oryginalnych pracach. Shewharta, a zwłaszcza w jego podstawowym dziele Economic control of quality of manufactured product przyczyny te są określane jako przyczyny wyznaczalne. Do wykrywania objawów wskazujących na występowanie owych nielosowych czynników zakłócających służą karty kontrolne. Sygnał wyemitowany przez kartę kontrolną uruchamia cykl Shewharta, który jest ciągiem skoordynowanych działań mających na celu identyfikację, a następnie wyeliminowanie czynnika zakłócającego przebieg monitorowanego procesu.
Propozycje Shewharta zostały początkowo przyjęte z rezerwą. Ich szerokie zastosowanie stało się faktem w latach drugiej wojny światowej, w okresie wzmożonego wysiłku produkcyjnego amerykańskiego przemysłu.
Pięciolecie powojenne zakończyło pierwszy etap rozwoju koncepcji i metod zarządzania jakością, zapoczątkowany przez Shewharta w 1924 roku. Był to etap, w którym dominowała produkcyjna orientacja przedsiębiorstw i tej właśnie orientacji podporządkowane były działania w zakresie zarządzania jakością. W praktyce przejawiało się to w doskonaleniu wewnętrznych sprzężeń zwrotnych w systemach produkcyjnych, doskonalono, więc przede wszystkim podsystemy odbiorczej, bieżącej i końcowej kontroli jakości. Nie przywiązywano natomiast większej wagi do analizy informacji napływających z rynku. Miało to swoje racjonalne uzasadnienie. W czasie wojny, a następnie w pierwszym okresie odbudowy zniszczeń wojennych, potrzeby podstawowej masy konsumentów uległy bardzo wyraźnemu ujednoliceniu, a powszechny niedobór różnego rodzaju dóbr nie nastręczał żadnych kłopotów ze zbytem produkcji.
W. Edward Deming (1900-1993) był pierwszym amerykańskim specjalistą, który w sposób metodyczny przekazywał japońskim menadżerom wiedzę na temat jakości. Uważa się go za prekursora nowego podejścia do zarządzania jakością. Był on współpracownikiem Shewharta od 1927 roku. W latach drugiej wojny światowej zajmował się problemami statystycznej kontroli jakości, współpracując z Ministerstwem Wojny Stanów Zjednoczonych. Po zakończeniu wojny w 1946 roku objął stanowisko profesora statystyki w Graduate School of Business Administration Uniwersytetu Nowojorskiego, na którym pozostał aż do śmierci. W 1947 roku wyjechał do Japonii, gdzie jako statystyk miał pomóc władzom okupacyjnym generała MacArthura przy dokonywaniu spisu ludności. Był wówczas naczelnym matematykiem i doradca do spraw prób statystycznych w amerykańskim Biurze Spisów Ludności. Uczył pracowników Biura metod dokonywania prób i kontroli statystycznej, a podczas spisu ludności w 1940 roku udało mu się uzyskać zdumiewający wzrost wydajności i obniżyć koszty prac statystycznych. Później po drugiej wojnie światowej prowadził kursy dla japońskich inżynierów na temat jakości. Ze względu na fakt, iż wdrażanie systemów zarządzania jakością odnosi sukces tylko wtedy, gdy przekonani są do tego menadżerowie Deming nalegał, aby dyrektorzy potraktowani zostali jako osobna, kluczowa grupa. Jego wczesne wystąpienia w 1950 roku przygotowane były w oparciu o zaawansowane, statystyczne techniki kontroli jakości. Udało mu się wtedy dotrzeć do ponad stu osób zarządzających japońskim przemysłem, a w następnym roku do kolejnych czterystu. W jego kursach uczestniczyli dyrektorzy i inżynierowie firm, których nazwy miały stać się dla świata zachodniego wizytówką Japonii.
“Wbrew temu, co sądzi wielu ludzi na Zachodzie, dr Deming nie nauczał Japończyków statystycznych metod kontroli jakości. Pojęcia te oraz ich znaczenie były Japończykom dobrze znane na długo przed przyjazdem Deminga. Jednakże Japończykom trudno było przedstawić koncepcje matematyczne szerszej grupie ludzi (..).Udział Deminga polegał na tym, że pomógł im przebić się przez warstwę teorii i przedstawił te zasady w prosty sposób, zrozumiały nawet dla zwykłych robotników.” W efekcie swych prac na rzecz wprowadzenia zarządzania jakością i upowszechnienia metody statystycznej kontroli jakości Deming został uznany za bohatera narodowego Japonii. Od 1965 roku przyznawana jest najbardziej prestiżowa nagroda w Japonii w temacie jakości tj. Nagroda Deminga.
W Stanach Zjednoczonych został odkryty stosunkowo późno, bo dopiero w latach osiemdziesiątym, kiedy to telewizja NBC nadała program dokumentalny “If Japan Can, Why Can’t We?”, w którym Deminga określono jako “ojca trzeciej fali rewolucji przemysłowej”. Od tamtej pory w Stanach Zjednoczonych, a później na całym świecie rozpoczęła się moda na “japońskie” systemy jakości, która trwa do dnia dzisiejszego. Uważa się Deminga za twórcę filozofii TQM, której zasady określił w czternastu tezach, dzisiaj nazywanych tezami Deminga. Nie istnieje jedna wersja tez. Deming nigdy ich nie spisał, za każdym razem inaczej je nazywał, choć ich kolejność nie ulegała zmianie. Chciał uniknąć w ten sposób tego, co sam tak zaciekle krytykował, czyli zrobienia z tez nic nieznaczących haseł, które będą wieszane na ścianach.
autor: Mariusz Mazur